6 consigli per assicurarti la fidelizzazione del cliente online

Categoria: Gestione strategica
Pubblicato il: 28-02-2019

La relazione con la clientela non si esaurisce al momento della vendita. Molte aziende investono una buona parte delle proprie risorse per cercare di ottenere sempre nuovi clienti.

Una volta raggiunto l’obiettivo, ovvero la conclusione dell’acquisto, si disinteressano progressivamente, fino a sparire nel nulla. (A meno che non siano gli stessi clienti a richiedere il contatto con il venditore, perchè hanno un problema con il prodotto o il servizio acquistato e necessitano di assistenza).

 

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Non c’è niente di più sbagliato per un’azienda: abbandonare i clienti e rifiutarsi di coltivare la relazione post-vendita può essere davvero controproducente e danneggiare il successo di un’attività, grande o piccola che sia, nel lungo periodo. Il cliente va seguito, coccolato e convinto a fare nuovi acquisti: in poche parole va fidelizzato.

Fidelizzazione del cliente: perché è importante?

I vantaggi non sono solo economici. Rispetto a uno sconosciuto, un cliente fedele conosce la tua impresa e la qualità dei tuoi prodotti. Sa cosa aspettarsi perché l’ha già provato. Non devi convincerlo ex novo. Per questo motivo è più facile motivarlo a tornare. Ci sono altri benefici, non prettamente materiali.

Un cliente soddisfatto e vicino al tuo brand diventa un vero e proprio ambasciatore a costo zero. Se ha avuto un’esperienza positiva, ti consiglierà innanzitutto alle persone più vicine, amici e parenti. E se è particolarmente proattivo e motivato, parlerà bene di te sul web, ad esempio sui social media. Non sottovalutare il potere del passaparola (word of mouth) e delle recensioni online: oggi sono una leva psicologica fortissima per i consumatori al momento dell’acquisto.

Come fidelizzare i clienti?

Costruire rapporti stabili e duraturi, fondati sulla fiducia, non è assolutamente semplice. Ancora di meno lo è se parliamo di eCommerce. Qui non esistono interazioni reali tra le persone e i prodotti venduti non possono essere toccati con mano: in assenza di un contatto fisico, come si fa a farsi apprezzare nel tempo dal proprio pubblico? Ci vuole impegno e determinazione. Ma non bastano: serve una strategia efficace. Ecco alcune idee per fidelizzare i clienti.

  1. Sito web: è la vetrina della tua azienda, il tuo biglietto da visita e canale di vendita. Per trasmettere sicurezza deve essere impeccabile: accattivante dal punto di vista grafico, facilmente leggibile, chiaro e sempre aggiornato. Ma anche intuitivo nella navigazione e responsive, dal momento che gli utenti si connettono sempre di più da smartphone.
  2. Contenuti online: il tuo sito non deve contenere solo schede prodotto o banner pubblicitari. Per avvicinare il tuo target servono anche contenuti informativi e utili, come gli articoli di un blog, che possano esprimere la tua professionalità e dissipare le incertezze dei clienti in uno specifico settore.
  3. Customer service: l’assistenza è cruciale nella fidelizzazione del cliente. Deve essere efficiente, attenta e scrupolosa. Oltre che competente e professionale. Se gli acquirenti si sentono seguiti e capiti quando sono in difficoltà, sono disposti a tornare. Nella fase post-vendita è fondamentale favorire una modalità di comunicazione one-to-one, umana e personalizzata, ad esempio attraverso le live-chat.
  4. Social media: essere presenti e attivi su Facebook, Linkedin o Instagram (a seconda del tipo di business) è utile per dare visibilità al proprio brand e coinvolgere chi ti segue puntando su contenuti divertenti e curiosi. È uno strumento efficace per interagire direttamente con il pubblico e per ricordare quotidianamente agli utenti la tua esistenza.
  5. Premi: prevedi delle vere e proprie ricompense per i tuoi clienti abituali. Fidelizzare il cliente implica anche premiarlo. Esistono diversi modi per farlo: un prodotto in omaggio o uno sconto importante al raggiungimento di una certa spesa, una raccolta punti con un regalo finale, o ancora un’estrazione o un concorso a premi. Offrendo un vantaggio materiale, ti assicuri una relazione salda e duratura.
  6. Opinioni: devi dare ai clienti la possibilità di esprimersi. Devono sentirsi un po’ come in famiglia o tra amici, liberi di lasciare il proprio parere sui tuoi prodotti e servizi e di commentare i tuoi contenuti, che siano i post sui social media o gli articoli del blog. Se ascoltato, il cliente ha la percezione di essere importante e utile per la tua azienda. Questo lo spingerà a sceglierti di nuovo per lo shopping futuro.

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