Come aumentare le vendite online grazie al customer service

Categoria: Gestione operativa
Pubblicato il: 14-03-2019

Quando si pensa a un eCommerce si immagina una realtà puramente virtuale che esiste solo sul web. Si sfoglia il catalogo online, si sceglie il prodotto in autonomia e lo si compra.

A differenza di un negozio fisico, dove c’è il commesso che ti assiste e ti segue fino alla decisione di acquisto, su un sito di e-shop non c’è nessun contatto umano. O così sembra in apparenza. Sì, perché in realtà dietro c’è sempre un customer service pronto (o così dovrebbe essere) ad aiutare i clienti in caso di bisogno.

 

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Anche se spesso viene trascurato dalle aziende e ritenuto marginale ai fini del fatturato, il care team ha un valore strategico importante. È il volto umano e la voce di un eCommerce: se lavora bene, gli utenti saranno felici e soddisfatti. Di conseguenza, diventa una risorsa efficace per migliorare la brand reputation aziendale, trovare nuovi clienti e fidelizzare quelli che lo sono già. Per questo è importante sapere come fare (bene) customer care e come aumentare le vendite online sfruttando questo canale.

Outsource ecommerce customer service: si o no?

Esistono due modalità di gestione dell’assistenza clienti: in outsourcing oppure in house. Nel primo caso il servizio è esternalizzato ad una società terza specializzata in questo tipo di attività. Nel secondo si sfruttano risorse interne. Qual è il metodo migliore? Non c’è una risposta giusta in assoluto.

Dipende dalle tue esigenze. Se ti rivolgi a un fornitore esterno, hai il vantaggio di delegare l’attività a un esperto del settore e puoi concentrarti sul tuo core business. Se invece opti per un contact center interno devi affrontare investimenti importanti, ad esempio in tecnologia e personale, ma hai il pieno controllo dell’attività e puoi beneficiare di flussi di lavoro più rapidi, non essendoci intermediari.

Assistenza clienti: come farla nel modo giusto

Non importa quale organizzazione tu scelga. Che sia esternalizzata o no, oggi non basta più avere una linea telefonica o un indirizzo di posta elettronica. I consumatori online sono molto più esigenti, attivi e tecnologici. Vogliono risposte veloci e non si accontentano di messaggi generici.

Per soddisfare queste esigenze e costruire una relazione di fiducia con gli utenti che possa incentivare le vendite, hai a disposizione diversi strumenti. Naturalmente più canali metti in piedi e apri al pubblico, più gli utenti saranno contenti e ben disposti nei tuoi confronti. Ma attenzione: se non sei in grado di gestirli adeguatamente, possono diventare un’arma a doppio taglio e danneggiarti.

Come aumentare le vendite: l’imperativo è esserci

Le parole d’ordine per un customer care improntato alla relazione e alle vendite sono immediatezza e reattività. Per raggiungere questo scopo ci sono alcuni mezzi più efficaci di altri.

  • Live chat: ormai si trovano su qualsiasi sito di eCommerce. Permettono lo scambio diretto di messaggi tra clienti e customer service, offrendo un canale di comunicazione informale, esclusivo e in tempo reale. Sono molto utili per gestire richieste poco impegnative oppure segnalazioni particolarmente urgenti che necessitano un riscontro immediato.
  • Social media: Facebook, Twitter o Instagram rappresentano un altro punto di contatto istantaneo e facilmente accessibile. In più hanno la peculiarità di essere pubblici. Un’azienda presente sui social che interagisce apertamente con il proprio pubblico dimostra di essere disponibile all’ascolto, oltre che trasparente: tutte caratteristiche che contribuiscono a migliorare la sua immagine e reputazione online.

Customer service e recensioni online

I benefici di un customer care efficiente possono anche essere indiretti. Il cliente che ha avuto un’esperienza positiva sarà motivato a dare fiducia all’azienda e a ritornare sul suo eCommerce per fare nuovi acquisti. Non solo: ne parlerà bene con gli altri e pubblicherà la sua opinione sul web.

Oltre ai social network, esistono diverse piattaforme che danno la possibilità ai consumatori di condividere le loro esperienze d’acquisto, positive o negative che siano. La qualità dell’assistenza clienti è sicuramente uno dei metri di giudizio principali. Tra i vari siti di recensioni il più popolare nel mondo eCommerce è Trustpilot.

Il potere di questa community è sotto gli occhi di tutti: quando vogliamo acquistare un prodotto la prima cosa che facciamo è andare sul web e leggere i commenti di coloro che lo hanno già comprato. Sapere come si sono trovati gli altri con lo stesso venditore ci aiuta nella scelta. Anche così, seppure indirettamente, il customer service influenza le decisioni di acquisto online.

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