Come aumentare le vendite online sfruttando le live chat

Categoria: Gestione strategica
Pubblicato il: 21-03-2019

Chi compra su un eCommerce non lo fa mai alla prima visita. In genere, il processo che conduce alla decisione di acquisto non è lineare, né immediato: gli utenti ritornano più volte su un sito, confrontano le varie possibilità, aggiungono un prodotto al carrello, poi se ne dimenticano e passano diverse settimane prima di convincersi finalmente ad acquistarlo.

In questo continuo andirivieni, molti sono i dubbi che possono emergere: sul bene o servizio selezionato, sulle modalità di pagamento, sui tempi di consegna oppure sulle condizioni di reso. Per qualsiasi esigenza ci deve essere un customer service competente e reattivo in grado di gestire tempestivamente tutte le richieste dei visitatori.

 

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Live chat: come aumentare le vendite

I canali di assistenza tradizionali non sempre sono adeguati. Pensiamo alla posta elettronica o al contatto telefonico: spesso non si ha tempo, né voglia, di restare ad aspettare ore e ore nell’attesa che qualcuno ci risponda. Soprattutto nel caso di domande veloci e di facile gestione. Allora che fare?

Oggi sempre più negozi online decidono di integrare nella propria piattaforma sistemi di live chat, ovvero forme di messaggistica istantanea tra customer care e clienti. I vantaggi sono ovvi: immediatezza, facilità di utilizzo e personalizzazione. Così come avviene in uno store fisico, i visitatori hanno bisogno di essere consigliati e rassicurati: in assenza di un commesso in carne e ossa, questo ruolo può essere ricoperto dall’operatore di una live chat. Più o meno direttamente, l’effetto positivo sulle conversioni è inevitabile.

Quali chat online per un eCommerce?

Fornire assistenza in real time non è ovviamente facile. Il personale deve essere ben formato e preparato per poter gestire in modo ottimale una chat dal vivo. Gli utenti si aspettano risposte esaurienti in poco tempo, anche fuori dall’orario d’ufficio (ad esempio di sera o nei weekend).

I chatbot servono proprio a questo: garantire una presenza online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Si basano su operatori virtuali totalmente automatizzati, programmati per fornire risposte universali a possibili (e altamente probabili) domande dei visitatori. Si tratta perlopiù di informazioni generiche, facilmente standardizzabili. Live chat e chatbot, se integrati adeguatamente in una strategia online e sfruttati nel modo giusto al momento giusto, possono fare la differenza nelle vendite di un eCommerce. Entrambi mettono al centro il cliente, offrendo un punto di contatto comodo, diretto e facilmente accessibile ovunque egli si trovi.

Online chat customer service: perché fa bene al fatturato

Le live chat possono contribuire in vario modo a migliorare le conversioni di un’azienda, purchè non siano invadenti. I benefici, però, non sempre sono immediati.

1. Assistenza durante l’acquisto

Quando un utente non trova quello che vuole, è spinto a cercare lo stesso prodotto o servizio altrove. Soprattutto se non esiste un modo per chiedere aiuto. Con una live chat è possibile seguire il visitatore nel suo percorso d’acquisto e assisterlo in caso di dubbi, proponendogli la soluzione migliore in base alle sue esigenze. In questo modo si riducono drasticamente le probabilità di abbandono del sito.

2. Up-selling e cross-selling

Strettamente connessa al punto precedente è la possibilità di influire sulle vendite inducendo i clienti ad acquistare prodotti complementari a quello a cui sono interessati in un dato momento. Se un cliente chiede consigli via chat, si può sfruttare il contatto per suggerire un prodotto di valore superiore a quello che sta cercando (up-selling) oppure un accessorio correlato, come la cover per uno smartphone (cross-selling).

3. Lead generation

Cosa succede quando la live chat non è attiva? Anche se non c’è un operatore disponibile a chattare, è possibile sfruttare la situazione per trovare nuovi contatti. Per esempio, attraverso un chat bot, si può chiedere al visitatore che ha cercato di scrivere un messaggio di lasciare la sua email o il numero di telefono per poterlo ricontattare. Così facendo non lo si avrà perso del tutto, anzi: si saranno gettate le basi per costruire una relazione futura.

4. Assistenza post-vendita

La messaggistica istantanea può avere un ruolo decisivo anche dopo l’acquisto. Pensiamo a tutti quei casi in cui il cliente vuole rendere il prodotto acquistato perchè non funziona o l’ha ricevuto rotto. In genere è deluso e arrabbiato. La sua unica preoccupazione è risolvere il problema il prima possibile.

Una live chat può essere molto efficace in queste situazioni: l’opportunità di un contatto umano esclusivo, capace di ascoltare e di offrire una soluzione immediata può trasformare l’esperienza negativa in un’occasione per generare fiducia. Se il cliente si sente assistito, tornerà ad acquistare e consiglierà la sua customer experience ad altri.

5. Raccolta di feedback

Chattare con i clienti consente di ascoltare le loro opinioni sulla qualità dei prodotti e servizi offerti, capire quali sono le criticità e cosa può essere migliorato. La comunicazione one-to-one è una miniera preziosa di informazioni qualitative e quantitative che possono essere arricchite con brevi sondaggi a fine chat. La raccolta di questi dati diventa uno strumento strategico importante per la valutazione e l’ottimizzazione delle performance aziendali.

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