Come fidelizzare i clienti con il servizio On Demand Delivery

Categoria: Perchè DHL, Customer care, Gestione strategica
Pubblicato il: 13-10-2017

Chiunque possieda un ecommerce sa bene quanto sia difficile, una volta raggiunto l’obiettivo di effettuare una vendita, gestire al meglio la spedizione del prodotto richiesto dall’acquirente. Non è raro, infatti, che i pacchi spediti subiscano, a causa dei ritardi dei corrieri, rallentamenti, deviazioni e lungaggini varie che ricadono sulla customer experience e la soddisfazione del cliente

Non solo. Succede anche che, una volta che la spedizione del prodotto è già partita, siano i clienti stessi a cambiare i termini dell'ordine: orario, data e luogo sono le variabili maggiormente messe in discussione, con il risultato che chi effettua la consegna rischia di sbagliare uno di questi termini.

 

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In questi casi i clienti, scontenti del servizio (o, meglio, del disservizio), si rivolgono direttamente al sito di ecommerce su cui hanno effettuato l’acquisto e, qui, si sfogano. Questo provoca cattiva pubblicità e un sovraccarico di lavoro per il proprietario del negozio online, il quale si ritrova a fare da intermediario (se non da ago della bilancia) tra clienti insoddisfatti e corrieri oberati di lavoro. Una situazione poco piacevole che, quindi, rischia di non fidelizzare i clienti.

Eppure porre rimedio a questi problemi è possibile. Come? Rivolgendosi a corrieri specializzati che, tra i loro servizi, offrono un’elevata competenza nella materia dell’invio delle consegne con possibilità di modifica dei dati di recapito, anche mentre la consegna è già in atto. È questo il caso di DHL, leader globale del settore logistica e del trasporto espresso internazionale. DHL, infatti, offre soluzioni personalizzate che vanno a sanare anche il problema della consegna degli ordini con cambi repentini di dati.

Si tratta del servizio On Demand Delivery di DHL Express. Pensato appositamente per l’ecommerce, esso permette ai clienti che effettuano ordini in un negozio online di personalizzare la consegna in base alle loro esigenze, modificando tempi e luoghi, per pianificare a loro piacimento come e quando ricevere l’acquisto effettuato. Ma non basta. Il servizio On Demand Delivery, infatti, consente anche di conoscere fin dall’inizio la data di presunta consegna della propria spedizione (Estimated Delivery Date), grazie a una notifica via mail o SMS e di tracciare il percorso del proprio acquisto, dal magazzino dell’ecommerce fino a destinazione.

Insomma, una buona soluzione che permette di fidelizzare i clienti: questi ultimi, contenti del servizio di cui hanno potuto usufruire, torneranno a effettuare acquisti in quel determinato negozio online. Ma nella realtà dei fatti, come funziona un servizio di questo tipo? Immaginiamo di essere un cliente che ha appena effettuato un ordine su un sito di ecommerce e che ha appena pagato non solo la merce ma anche la sua consegna. Cosa succede adesso?

La logistica

Una volta effettuato l’acquisto, il cliente dell’ecommerce riceve via mail o SMS la data presunta di consegna. Se però, nel frattempo, occorrono impegni di ogni sorta, l’acquirente può accedere al servizio di DHL Express On Demand Delivery tramite pc o smartphone personalizzando così la ricezione dell’acquisto. Per esempio, può riprogrammare la consegna della spedizione in una data più comoda oppure può modificare il luogo di consegna, indicando un nuovo indirizzo. Da questo momento in poi, il corriere e la filiale DHL prendono in carico la richiesta di modifica e, una volta organizzatisi, inviano al cliente la conferma dell’aggiornamento, oltre che la notifica sulla nuova data di consegna della spedizione. Quest’ultima viene così recapitata nei tempi e nei modi stabiliti, per garantire la soddisfazione del cliente.

Le tempistiche

Ciascuno dei passaggi sopra descritti può essere eseguito entro dei limiti di tempo molto vantaggiosi per chi effettua l’ordine. Per esempio, è possibile modificare la data di consegna della spedizione a piacimento e secondo le proprie esigenze entro 7 giorni effettivi. Nel caso in cui il cliente sia impossibilitato a effettuare il ritiro, invece, può richiedere la sospensione della consegna fino a un massimo di 30 giorni effettivi. In alternativa, può indicare come luogo di consegna il punto vendita DHL più vicino e ritirare personalmente la spedizione, modificare il luogo di consegna o, addirittura, autorizzare il corriere a lasciare la spedizione presso un vicino di casa, custode o guardia espressamente indicati. Insomma, il servizio ODD di DHL offre al cliente la possibilità di personalizzare al massimo la consegna, assicurando alti tassi di soddisfazione e loyalty.

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