Come gestire il servizio post vendita dopo l'apertura di un ecommerce

Categoria: Customer care, Gestione strategica
Pubblicato il: 08-08-2017

Nell’era digitale è pressoché impossibile pensare di vendere un prodotto esclusivamente tramite un negozio fisico. Tutte le aziende, anche quelle di dimensioni più ridotte, sono dotate di un ecommerce per vendere la propria merce online.

I suoi vantaggi sono, infatti, moltissimi: dall’abbattimento dei costi all’assenza di limiti di orario e di ubicazione, dalla possibilità di progettare strategie di marketing personalizzate alla profilazione di un target di acquirenti il più specifico possibile.

Ma quando si intraprende la strada dell’ecommerce è bene tenere presente che ci sono alcune pratiche che non sono del tutto estranee al vecchio modo di vendere un prodotto. Tra queste ricopre un ruolo di grande importanza il servizio post vendita. Accompagnare un cliente anche dopo l’acquisto rende, infatti, l’azienda affidabile e maggiormente appetibile anche per futuri acquirenti.

 

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Ciò che un buon servizio post vendita garantisce è una vasta gamma di vantaggi, quali la fidelizzazione dei clienti, la raccolta dei loro feedback, il costante miglioramento dei prodotti e la riduzione dei contenziosi. Eppure, molti degli addetti ai lavori considerano questa attività come un male necessario. Certamente non è facile gestire il flusso di richieste che deriva da normali guasti e disguidi a ciò che viene venduto, ma forse non tutti conoscono a fondo le regole per gestire al meglio il servizio post vendita. Non temete: qui potete trovare qualche consiglio per gestire al meglio tale attività e trarne benefici per voi e per i vostri clienti.

Ecommerce significa lavorare online

Partiamo da un assunto: tutto il servizio post vendita di un ecommerce è fornito online. Può sembrare un’ovvietà, ma non è sempre così. In una società come la nostra, legata ancora alla piccola o media impresa spesso a conduzione famigliare, un servizio come questo viene gestito da persone fisiche in posti fisici.

Anche nell’ecommerce a fornire assistenza sono, per lo più, persone in carne e ossa, ma ciò avviene attraverso i principali canali per comunicare offerti da internet. Solo dopo questo primo passaggio obbligato, azienda e cliente potranno incontrarsi di persona. Per esempio, se a richiedere assistenza è un utente che ha acquistato una lavatrice, il tecnico che la aggiusterà dovrà obbligatoriamente recarsi a casa del primo per metterci mano.

Rendi i tuoi contatti facilmente reperibili

Nel mondo 2.0 non ci sono scuse: tutto è facilmente raggiungibile, grazie a strumenti quali la geolocalizzaizone, le email e i social network. Per non dare l’idea di essere un’azienda che si vuole sottrarre all’assistenza post vendita (condizione, questa, che spesso infastidisce un cliente già irritato dal mancato funzionamento del bene che ha acquistato), esplicita tutte le credenziali per essere contattato. L’ideale è creare una pagina contatti, dove inserire numero di telefono, indirizzo email e pagine social.

Non dimenticare i social network

Una delle lacune che molte aziende (anche quelle più grandi) non sono ancora in grado di colmare è la loro assenza sui servizi di messaggistica istantanea quali Whatsapp, Messenger e Skype. Accade per diversi motivi: il primo è che quella del social media customer care è un’attività che implica il presidio, in tempo reale, delle interazioni con i clienti. In secondo luogo, la presenza sui social può rappresentare un modo tanto semplice quanto insidioso di rendere noti segnalazioni e problemi riscontrati dagli utenti. Ma bisogna anche ricordare che i servizi di messaggistica istantanea sono quelli più usati dagli utenti 2.0, sui quali è bene puntare per rendere un servizio utile e apprezzato.

Formazione e assistenza: due dogmi

Ultimo punto cui prestare attenzione è la formazione degli operatori che rispondono ai quesiti posti dai clienti. Personale che non conosce a fondo i beni che vengono venduti o che, nel peggiore dei casi, si pone in modo sgarbato con chi si trova dall’altro capo della cornetta (o di un monitor) rischia di allontanare i clienti. Al contrario, preparazione e cordialità fidelizzano gli utenti, che saranno spronati a rivolgersi alla tua azienda anche la prossima volta che avranno un bisogno cui porre rimedio.

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