Come influenzare il processo di acquisto online: un consiglio per ogni fase della customer journey

Categoria: Gestione strategica
Pubblicato il: 07-03-2018

Quello relativo al processo di acquisto online è un ambito di studio molto interessante, che peraltro rappresenta quasi sempre la chiave di volta per avere un ecommerce che funziona e soddisfa pienamente le esigenze degli utenti.

La materia è molto complessa, ma per nostra fortuna sono state fatte fior fior di ricerche proprio sul comportamento degli utenti nell’acquisto online. Nonostante non sia ancora del tutto chiaro il sistema di fattori che incidono nella scelta dell’utente (e forse non lo sarà mai, data l’enorme quantità di variabili che vi ruota attorno), queste ricerche ci offrono una panoramica notevole su aspetti a cui magari non avremmo fatto caso. E che, naturalmente, possono tornarci molto utili.

 

Sai quali sono i settori in cui vale la pena aprire un eCommerce?
Scoprilo nel nostro EBOOK GRATUITO

 

Per influenzare la decisione di acquisto nello shopping online, bisogna analizzare tutte le fasi che precedono e seguono l’acquisto. Solo così potrai prevedere e canalizzare le scelte dell’utente. Ricorda che uno degli obiettivi della User Experience, in fin dei conti, è quello di fare in modo che l’utente si muova anche come vuoi tu, non solo come vuole lui.

Noi abbiamo fatto tesoro di quanto emerso dalle ricerche sul comportamento degli utenti e User Experience, per preparare questa piccola guida in cui ti diamo un suggerimento per ciascuna fase della customer journey!

Fase 1: la ricerca di informazioni

Mettiamoci per un attimo nei panni dell’utente - non ci riuscirà così difficile, dato che siamo utenti noi per primi! Quando siamo alla ricerca di un prodotto o servizio da acquistare, la prima azione che compiamo è quella di fare delle ricerche su Google, o su altri motori di ricerca. Che si tratti di ricerca consapevole o inconscia, quello che conta qui è generare fiducia e catturare l’attenzione. Il fattore fiducia è il pallino degli esperti di web marketing, a tutte le latitudini e altitudini.

Come si guadagna la fiducia degli utenti in questa fase? Oltre al fatto che dobbiamo farci trovare nei canali giusti, non possiamo limitarci a fornire solo le informazioni di base relative a brand e prodotti/servizi. La marcia in più viene data dalle opinioni di utenti che già hanno acquistato: le recensioni!

In sintesi: lavora sulla qualità delle informazioni che offri! Non andare a risparmio.

Fase 2: la navigazione

Abbiamo appena catturato l’interesse dell’utente, che, dopo aver letto svariate recensioni, capisce che si trova sull’ecommerce che fa per lui e comincia a esplorare le pagine con un interesse più marcato. Se il sito è lento nel caricamento crolla il palco. Così come crolla vertiginosamente se è esteticamente poco accattivante o difficile da navigare.

In un negozio offline il cliente può prendere tra le mani il prodotto e verificare di persona la qualità del brand. Ma nell’online? Dobbiamo lavorare innanzitutto sull’ambiente di acquisto e sulla comunicazione.

In sintesi: il tuo ecommerce dev’essere sviluppato su una piattaforma semplice, utile e bella da vedere. Certo, l’abito non fa il monaco e un libro non si giudica dalla copertina, ma senza abito e senza copertina dove vogliamo andare?

Fase 3: l’acquisto

Quanti passaggi ci vogliono all’utente per arrivare al checkout? Se il processo è macchinoso ed è costretto a inserire troppi dati, potrebbe abbandonare il carrello in men che non si dica.

Fai attenzione anche alla registrazione obbligatoria, infatti in molti non la apprezzano e preferiscono completare l’acquisto senza doversi per forza registrare. Piccola nota anche sulle registrazioni: non esagerare con i campi obbligatori da compilare. Meno sono, meglio è. Concentrati sull’essenziale e rimuovi il superfluo (o quantomeno non impostarlo come obbligatorio). E fai in modo che l’utente possa scegliere tra più opzioni per il pagamento.

In sintesi: opta per una registrazione non obbligatoria, un checkout intuitivo e veloce, metodi di pagamento smart (come ad esempio Paypal).

Fase 4: l’after sales

Abbiamo un nuovo cliente a tutti gli effetti! Questa è la fase in cui il rapporto di fiducia si consolida e la soddisfazione dell’utente può raggiungere l’apice, tanto da spingerlo a tornare ad acquistare da noi. È questo il momento giusto in cui può lasciarci una recensione, influenzando positivamente il processo di acquisto di altri utenti.

Cosa dobbiamo fare per avviare questo circolo virtuoso nel post vendita? Ecco il nostro suggerimento sintetizzato in 4 punti fondamentali: spedizioni efficienti, politiche di reso chiare, un customer care tempestivo ed efficace, sconti e promozioni ai fini della fidelizzazione.

 

I settori dove conviene aprire un ecommerce

Articoli più popolari

Esplora il nostro blog
iscrizione newsletter DHL Express