Come migliorare l’ecommerce con feedback e recensioni

Categoria: Gestione strategica
Pubblicato il: 06-11-2017

Già Seneca lo affermava: “Spesso nel giudicare una cosa ci lasciamo trascinare più dall'opinione che non dalla vera sostanza della cosa stessa.” Secondo econsultancy, ben il 61% degli utenti legge le recensioni prima di acquistare un prodotto; questo significa che il parere di altre persone può influenzare l’esito di più della metà delle transazioni effettuate su uno shop online.

 

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Ecco che si rivela molto utile inserire all’interno del proprio ecommerce una sezione o uno spazio sotto la descrizione di ogni prodotto da dedicare interamente alle recensioni degli utenti.

Come favorire la partecipazione del pubblico

Molto spesso si trovano per il web dei siti che hanno abilitato la presenza di feedback all’interno dello shop online ma che non ottengono risposte dai loro clienti. Esistono allora dei modi per coinvolgere di più la propria utenza e ottenere più recensioni? Certo! Eccone tre.

1. Invia email di follow-up

Molto spesso il prodotto impiega diversi giorni per arrivare, per questo motivo la mancanza di feedback può essere dovuta ad una semplice dimenticanza. Esiste una soluzione a questo problema, che consiste nell’inviare un promemoria via mail in pieno stile Amazon. Questa conterrà una Call-to-Action che inviti a lasciare la recensione della merce acquistata.

2. Lascia dei gadget

Dare gadget o prodotti in omaggio incentiva il rilascio di un feedback da parte degli utenti. L’idea è offrire la possibilità di testare gratuitamente la merce in modo tale che più persone abbiano l’opportunità di provare i prodotti e lasciare una recensione.

Attenzione, non si tratta di “comprare” gli utenti in un’ottica di do ut des, ovvero ti do degli omaggi in cambio di una recensione positiva. Questo, oltre ad essere professionalmente disonesto, è anche scorretto nei confronti dei consumatori.

3. Dai valore ai feedback

Se sei riuscito già ad ottenere qualche recensione, valorizzala! Mettila in homepage o sui social, fai vedere agli utenti che la loro opinione conta davvero per te. Se i clienti si sentono ascoltati dal brand, la loro customer experience migliora. Dal canto suo, l’impresa aumenta le possibilità di fidelizzare i consumatori.

Oltre alla pubblicazione dei feedback - e a tal proposito ricorda sempre di chiedere l’autorizzazione ai tuoi clienti - bisogna pensare anche alla customer care: a fronte di un feedback negativo non si deve far finta di nulla! È necessario invece capire le cause del problema per cercare di risolverlo, aiutando così il cliente.

Gestisci al meglio le negatività

Ricevere una recensione negativa può capitare anche ai migliori; la chiave per uscirne vincenti è saperla gestire al meglio e trasformarla in un punto a tuo favore. Dunque, come si può salvare la situazione?

Innanzitutto in caso di feedback negativo è bene rispondere subito: il cliente ha avuto un problema e vuole risolverlo in fretta. In più sarà sicuramente scontento e pronto a raccontare la sua pessima esperienza alle sue cerchie, quindi prima si interviene, meglio è.

Mantieni la calma e cerca di capire a fondo la questione: cosa non ha funzionato? Come si può sistemare la faccenda? Solo così potrai proporre una soluzione che risulterà vantaggiosa per il cliente.

Migliora il tuo servizio

Indipendentemente dall’entità della recensione - positiva o negativa - puoi partire dai feedback degli utenti per migliorare il tuo ecommerce.

Quali sono i punti toccati più spesso dai recensori? Che servizi richiedono? Quali sono i prodotti con più feedback? Quali canali vengono utilizzati maggiormente dagli utenti? Queste sono solo alcune delle domande su cui è utile riflettere per rendere più efficace il tuo commercio online. Conoscere le abitudini e le esigenze dei clienti, infatti, ti permetterà non solo di migliorare i tuoi servizi, ma anche di offrire un’esperienza d'acquisto a misura di utente.

Implementa altre piattaforme

Ormai abbiamo compreso quanta fatica facciano gli utenti a lasciare una recensione sui siti di ecommerce; se a questo aggiungiamo anche un’interfaccia complessa e difficile da usare, le possibilità di ricevere un feedback saranno pari a zero.

In questo senso ci vengono in aiuto i social network, sistemi che hanno rivoluzionato la relazione e lo scambio di opinioni tra brand e utenti. Oltre ad essere strumenti che permettono un contatto 24/7, possono essere facilmente integrati con la maggior parte delle piattaforme ecommerce: questo permetterà agli utenti di interagire facilmente con il tuo sito attraverso un’interfaccia già nota.

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