Customer care e post vendita: gestione interna o esterna?

Categoria: Customer care
Pubblicato il: 15-06-2017

Per un’azienda che decide di puntare sull’e-commerce è fondamentale avere dei servizi di customer care e post vendita adeguati alle esigenze del cliente.

La naturale diffidenza degli acquirenti nei confronti delle operazioni online, infatti, può essere notevolmente ridotta, dando loro l’opportunità di essere seguiti con serietà e competenza in tutte le fasi dell’acquisto, dalla scelta del prodotto alla sua eventuale sostituzione.

Queste attività, naturalmente, possono essere gestite internamente all’azienda, ma va tenuta in considerazione anche la possibilità di rivolgersi a un servizio esterno, che possa mettere a disposizione le sue competenze specifiche, in particolare quando si tratta di vendere sul mercato estero.

 

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Proviamo allora ad analizzare le due fasi, cercando di capire quali caratteristiche dovrebbero avere e in che modo andrebbero gestite per garantire al cliente un’esperienza di acquisto online all’altezza delle sue aspettative.

Customer care

Avere un buon servizio clienti è chiaramente importante quando si svolge un’attività nel mondo delle vendite in generale, ma diventa essenziale quando si lavora nell’ambito dell’e-commerce. Se il cliente non riceve adeguata assistenza in ogni tappa dell’acquisto o se dovessero sorgergli dei dubbi ai quali non dovesse trovare pronta risposta, è probabile che scelga di interrompere la transazione. Non solo, una prima esperienza non all’altezza delle aspettative potrebbe condizionarlo nelle scelte future e generare feedback negativi nel passaparola o sui social media.

Ecco perché è fondamentale mettere a disposizione di coloro che acquistano prodotti via internet una serie di strumenti che generino in loro fiducia e che, possibilmente, riescano anche a fidelizzarli in ottica futura.

Ma quali sono i servizi di customer care più comuni tra le aziende e più utilizzati dalla clientela online? Ci sono:

- le live chat. Veloci, semplici e dirette, sono ancora relativamente poco diffuse, ma possono rivelarsi lo strumento più efficace per gli store medio-piccoli;

- i classici numeri verdi, che garantiscono la tranquillità del contatto diretto col personale aziendale;

- i form da compilare per i contatti via mail: utili per le richieste poco urgenti, alle quali poter rispondere in maniera più approfondita;

- le FAQ, che rispondendo in automatico alle domande più comuni, alleggeriscono il lavoro del personale addetto al servizio clienti;

- i canali social. Senza dubbio più complessi da gestire, ma oggi quasi imprescindibili per le infinite possibilità di diffusione del brand che offrono.

Naturalmente è necessario che tutti questi servizi siano gestiti da personale preparato, che abbia sempre ben chiaro il piano d’intervento per la risoluzione di problemi e che sia in grado di cogliere le esigenze del cliente riuscendo a rispondere nel minor tempo possibile.

Post vendita

Il rapporto di un cliente con l’azienda che gli ha venduto il prodotto, naturalmente, non si interrompe una volta che l’acquisto è andato a buon fine. Innanzitutto, bisogna sempre tenere in considerazione l’ipotesi che l’acquirente non sia soddisfatto e possa richiedere un reso, garantendo un servizio di restituzione rapido e sicuro. Inoltre, è fondamentale monitorare costantemente la propria brand reputation e saper cogliere eventuali feedback che arrivano dai consumatori, ad esempio tramite i canali social.

La politica dei resi deve essere sempre riportata sul sito dell’azienda in maniera chiara e comprensibile a chiunque. Le istruzioni devono essere assolutamente precise, la burocrazia minima e i tempi di consegna del rimpiazzo veloci e certi. Come per l’acquisto originale, il cliente deve poter monitorare tutta la fase di spedizione e avere la certezza costante di dove si trova il suo ordine.

Per veder crescere la propria impresa e aumentare la reputazione del proprio marchio, poi, bisogna saper ascoltare la voce del cliente anche quando non si è fisicamente in contatto con lui. Ecco perché è fondamentale tenere sempre aperti dei canali di comunicazione con gli acquirenti anche a distanza di tempo e non solo durante la fase di vendita. In quest’ottica diventa così essenziale l’utilizzo di strumenti che aiutino a valutare la fedeltà e la soddisfazione del cliente, il monitoraggio continuo della brand reputation e la valutazione dei feedback che giungono tramite social media come Facebook e Twitter.

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