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LE 7 TAPPE DELLA
CUSTOMER JOURNEY

Un viaggio che parte da un desiderio e termina con un cliente soddisfatto: ecco la customer journey targata DHL.

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COS’È LA CUSTOMER JOURNEY? 

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Nel mondo del marketing gli esperti del settore amano utilizzare termini stranieri, è il caso di customer journey, espressione che va ad indicare letteralmente il viaggio del consumatore. Di cosa si sta parlando, quindi? La questione è molto semplice: con l’espressione customer journey si va ad indicare il percorso che le persone compiono dal primo contatto con l’azienda fino al post-vendita.

Possiamo affermare, dunque, che siamo davanti ad un processo particolarmente articolato che prevede diverse fasi. Il tutto nasce da un bisogno o un desiderio del consumatore, in questo modo si attiva la necessità di effettuare un acquisto. Successivamente c’è la scelta: comprare o meno il prodotto in questione? Se la risposta è no, allora il percorso si chiude qui (in un secondo momento si potrà pensare ad effettuare del remarketing); in caso contrario troviamo il check-out.

Una volta effettuato il pagamento, il cliente dovrà attendere il tanto desiderato prodotto. Siamo, quindi, in una fase molto delicata in cui dal lato consumer c’è la voglia e l’impazienza di ricevere quanto ordinato mentre, dal lato del merchant regna la massima attenzione. Il pacco dovrà essere puntuale e la merce integra.

Una volta ricevuto il prodotto, il viaggio del nostro consumatore non termina. Proprio come nel film Sliding doors abbiamo due possibilità davanti a noi: se il cliente riceve merce non gradita o malfunzionante, sarà dovere del merchant assisterlo nella fase del reso. Nel caso in cui il prodotto andasse bene, bisogna comunque prevedere uno step di assistenza, nel caso ci fossero domande o dubbi, ma poi si procede alla fase di nurturing (upselling e crosselling). Come fare in modo che il cliente torni ad acquistare da noi? Attraverso sconti ed offerte tarate sulle esigenze dei consumatori, ad esempio, potremo favorire l’inizio di una nuova esperienza d’acquisto.

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DALL’OFFLINE ALL’ONLINE: LE NUOVE ABITUDINI DI CONSUMO

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Una volta il processo di acquisto era piuttosto semplice e lineare: mi interessa un prodotto, vado in negozio, chiedo informazioni al commesso e scelgo se acquistare o meno. Con l’arrivo della rivoluzione digitale le cose sono cambiate ed ora la customer journey presenta più percorsi per arrivare ad un unico obiettivo: la vendita.

Basta pensare al modo in cui ci informiamo e valutiamo i vari prodotti sul mercato: grazie ad internet si ha l’opportunità di poter confrontare prezzi e qualità, senza contare che, molto spesso, i prodotti in vendita su siti di ecommerce sono venduti a cifre più competitive rispetto a quelle dei retail store offline.

Il comportamento dei consumatori digitali può essere classificato in tre tendenze:

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Ricerca online,
acquisto offline

In questo caso il cliente cerca le informazioni su quello che vuole acquistare online per poi passare all’acquisto in un negozio fisico (o tradizionale).

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Click & Collect

Il cliente effettuerà le ricerche e l’acquisto online, ma il prodotto verrà ritirato in un negozio fisico.

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Showrooming

Qui il cliente sceglie di passare prima dal retail store, provare il prodotto per poi acquistarlo sul negozio online. Questa tendenza è sempre più frequente (ad esempio per quanto riguarda i capi di abbigliamento) anche a causa della grande differenza che spesso c’è tra i prezzi ecommerce e quelli in-store.

COME-VENDERE-ONLINE-LE-STRATEGIE-DIGITALI-VINCENTI-PER-SFONDARE-NEL-MONDO-DELLECOMMERCE

IL DESIDERIO: QUALE PRODOTTO SCEGLIERE?

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Le ragioni che possono portare ad un acquisto sono molteplici. In generale, afferma Zig Ziglar, scrittore e motivational speaker statunitense, “La gente non compra per ragioni logiche, compra per ragioni emotive”. Quindi ogni acquisto è legato ad un vortice di aspettative ed emozioni che solo il prodotto è in grado di soddisfare.

Partiamo dunque dal principio: il desiderio di acquisto, prima fase di ogni customer journey. Prima di approdare in un negozio - sia questo fisico o online - scatta una fase preliminare di esplorazione: il consumatore vuole documentarsi per capire quale sia la soluzione migliore o qualitativamente più alta.

In questa prima fase informativa, oltre alle caratteristiche del prodotto, ci sono altri fattori che influenzano la scelta dei consumer: uno su tutti è la user experience. Ti è mai capitato di cercare su Google un prodotto e di cliccare su un link per poi aspettare ore per il caricamento della pagina? Fastidioso, vero? Un consumatore ha la necessità di soddisfare il proprio desiderio di acquisto nel minor tempo possibile e questo significa che non ha tempo da perdere con siti pesanti, che non si caricano, poco intuitivi e difficilmente navigabili.

Per questa ragione è davvero utile investire parte del proprio budget per tutto quello che riguarda web design e user experience design: un sito bello, accattivante e funzionale sarà capace non solo di attrarre ed incuriosire gli utenti, ma anche di distinguersi nel mare magnum della rete.

Ma ricorda.. un sito non deve essere soltanto bello da vedere, ma deve soprattutto fornire informazioni utili all’utente, che rappresentano un fattore condizionante nel passaggio dalla fase search alla fase purchase del processo di acquisto di un consumatore. Queste informazioni non riguardano solo le caratteristiche del prodotto, ma anche la privacy policy e gli altri servizi offerti dal sito (delivery options, promotions and discounts...).

Una volta acquisite tutte le informazioni necessarie per fare un acquisto soddisfacente e consapevole, si va alla ricerca del prodotto che meglio risponde alle proprie esigenze. In questa fase della customer journey, il cliente si aspetta un’ampia gamma di prodotti, disponibili in qualsiasi momento e luogo, e con il miglior rapporto qualità/prezzo. In sostanza vuole avere una panoramica chiara di tutti i costi prima di fare il check-out e desidera l’assenza di vincoli in fase di acquisto.

Come soddisfare queste richieste? Per quanto riguarda la qualità dei prodotti offerti, il negozio è artefice del suo destino e tutto dipende dai partner commerciali a cui si affida per la creazione della merce in vendita. Per quanto riguarda la flessibilità richiesta dai consumer e la loro sete di informazioni, invece, il proprietario di un negozio può fare molto. Cosa? Vediamolo dettagliatamente nelle fasi successive del percorso!

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IL MOMENTO FATIDICO: IL CHECK-OUT

Siamo finalmente arrivati al carrello: l’utente ha selezionato i propri prodotti ed è in attesa di confermare il proprio ordine e procedere al pagamento, quando torna improvvisamente sui suoi passi. Cos’è successo?

L’abbandono del carrello non è un evento così raro: diverse statistiche affermano che l’abandonment rate supera il 50% nella maggior parte dei siti presi in considerazione da vari studi.

Sono molte le problematiche che possono portare ad abbandonare i propri propositi di acquisto come, ad esempio, non avere la certezza del costo finale dell’ordine; non mettere a disposizione diversi metodi di pagamento; non dare la possibilità di scegliere la modalità di spedizione; non segnalare la data prevista di arrivo del pacco.

Per quanto riguarda il totale dei costi, il consumatore vuole sapere fin da subito quanto sarà l’importo che dovrà pagare. L’ideale è fornire non solo il totale del conto, ma anche il dettaglio di tutti i prodotti e servizi selezionati in tempo reale come eventuali commissioni aggiuntive o sconti, costi di gestione di ordine e spedizione, dazi doganali.

Per chiudere l’acquisto, infine, è necessario prestare particolare attenzione al metodo di pagamento: come prima cosa è necessario tutelare il portafoglio del consumatore. A questo scopo, è possibile utilizzare dei protocolli di sicurezza (come l’HTTPS), i quali aumentano il grado di protezione dei siti e migliorano anche l’indicizzazione del sito.

Per quanto riguarda la selezione dei metodi di pagamento, invece, non si può prescindere dai nostri Paesi target. A livello europeo, non possono mancare i circuiti Visa, Mastercard e Paypal mentre, in ambito internazionale, a seconda del Paese potrebbe rendersi necessario un particolare metodo di pagamento come Alipay nell’Est del mondo.

Le 3 piattaforme per ecommerce migliori

GESTIONE DELL'ORDINE E DELLA SPEDIZIONE

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Sei riuscito a chiudere un ordine? Ottimo! Ora non ti resta che impacchettare il prodotto e spedirlo nei tempi e nelle modalità concordate. Ricorda, un ritardo può essere fonte di insoddisfazione e rabbia, ma anche anticipare il termine può causare disagi ai nostri clienti. Molte persone, infatti, cercano di fare acquisti calcolando con precisione la data di arrivo in modo tale da farsi trovare in casa dal corriere.

In generale, i consumatori durante l’attesa del loro ordine amano avere la situazione sotto controllo. Per questa ragione offrire un servizio di tracking sul proprio ecommerce risulta una best practice molto gradita.

E se il nostro cliente non si trovasse in casa al momento della consegna? In questo caso, offrire un servizio di spedizione totalmente personalizzabile eviterebbe al corriere di fare dei giri a vuoto e al cliente di dover andare a recuperare il proprio pacco in deposito. Grazie ad un servizio così impeccabile potrai migliorare la tua brand reputation e importi sul mercato spiccando per la tua qualità e affidabilità.

L’IMPORTANZA DEL POST-VENDITA E IL RESO

Una volta consegnato il pacco si può tirare un sospiro di sollievo? Purtroppo no, il lavoro non è ancora finito. Se si vuole aumentare il proprio retention rate - ovvero il tasso di fidelizzazione e trattenuta dei clienti - è necessario investire in un buon servizio di post-vendita.

Il cliente, se soddisfatto dell’acquisto, vorrà acquistare nuovamente dal vostro ecommerce ma, a volte, serve un piccolo incentivo. Ecco che si iniziano le operazioni di nurturing: nutrire il consumatore significa coccolarlo con offerte a lui dedicate o sconti personalizzati sui prodotti che ha visualizzato di recente. Significa tarare tutta l’offerta commerciale sulle esigenze e sugli interessi di chi abbiamo di fronte.

E se, invece, il cliente ha ricevuto un prodotto danneggiato o, più semplicemente, non ha gradito il prodotto ricevuto? In questo caso, inizia la delicata fase del reso. Questa è l’ultima possibilità che un negozio ha per soddisfare il cliente e trattenerlo, nonostante la delusione derivata dalla mancata gratificazione alla consegna dell’ordine.

Come fare per rendere indolore l’esperienza di reso? Semplicemente dando ascolto alle richieste dei clienti che desiderano un reso gratuito, un rimborso veloce, istruzioni precise su come restituire la merce, poca burocrazia ed eventualmente una sostituzione rapida del prodotto.

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Come ti aiuta DHL?

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Come avrai notato, ogni fase ha delle proprie criticità che possono farti perdere o acquisire nuovi clienti. Per questo, affidarsi ad un partner esperto può essere la soluzione migliore. DHL, da anni leader nel settore di logistica e spedizioni, può assistere il tuo business in ogni fase della customer journey per migliorare il servizio offerto e, di conseguenza, la tua brand image.

Ecco nel dettaglio alcuni dei plus che DHL offre ai clienti che operano nel settore dell’ecommerce.

SPEDIZIONI IN TUTTO IL MONDO

DHL opera in 220 Paesi. Questo significa che spedire oltreoceano può diventare un vero e proprio gioco da ragazzi se affiancati da un partner internazionale.

TANTE MODALITÀ DI SPEDIZIONE

Servizio espresso aereo o camionistico? DHL li fornisce entrambi, sta a te decidere se offrirli al tuo cliente per andare incontro alle sue esigenze.

DTP - DUTIES AND TAXES PAID

Con questo servizio potrai farti carico degli oneri doganali in caso di spedizioni al di fuori dell’Unione Europea. Un costo in meno per il consumatore lo incoraggerà a chiudere l’acquisto ed effettuare l’ordine senza avere costi aggiuntivi.

API - APPLICATION PROGRAMMING INTERFACE

DHL offre la possibilità di integrare all’interno del proprio sito diverse funzioni, tra cui il tracking del pacco. In questo modo è possibile controllare lo stato di avanzamento della spedizione direttamente dal tuo sito.

ODD - DHL ON DEMAND DELIVERY

Questo è certamente uno dei servizi di punta offerti da DHL. Consente di modificare la data e il luogo di consegna della spedizione fino all’ultimo miglio, ovvero quando il corriere ha caricato il pacco sul suo camion ed è in cerca del tuo indirizzo. Esistono moltissime opzioni di personalizzazione come la consegna al vicino, la giacenza in deposito fino ad un massimo di 30 giorni, fino ad arrivare al cambio di indirizzo e città di arrivo della spedizione!

Un mondo di soluzioni a portata di mano, dunque. Se sei interessato a saperne di più su servizi come DHL On Demand Delivery e Duty and Tax Paid, o vuoi conoscere altre opportunità targate DHL, non esitare a contattarci. Un nostro esperto sarà a tua disposizione gratuitamente per chiarire ogni tuo dubbio e analizzare il pacchetto più adatto alle tue esigenze.

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