Gestire un servizio post vendita: l’esperienza DHL

Categoria: Perchè DHL, Customer care
Pubblicato il: 04-07-2017

Quando ci si trova a vendere online i propri prodotti, è importante assicurarsi di essere pronti a gestire alla perfezione il servizio post vendita.

Il rapporto con il cliente, infatti, non termina mai al momento dell’acquisto, ma prosegue fino all’avvenuta consegna del prodotto, e anche dopo.

 

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Un cliente seguito fino all’ultimo diventa un cliente che torna. È lo stesso cliente che parlerà bene dei tuoi prodotti e li consiglierà ad un amico. Ascoltarlo e assisterlo dopo che ha acquistato significa instaurare con lui un rapporto di fiducia. Un’esperienza d’acquisto positiva non può che portare ad un’eco altrettanto buona. Un passaparola virtuoso che fidelizza i tuoi clienti attuali e allo stesso tempo ne attira di nuovi.

Andiamo a scoprire le caratteristiche del servizio di after-sales di DHL. Obiettivo? Trovare degli spunti che possono tornare utili al tuo business.

Un sistema logistico-produttivo ben strutturato

L’obiettivo di ogni servizio post vendita che si rispetti è quello di soddisfare tutte le esigenze che può avere il cliente. Per fare questo, DHL si avvale di un sistema logistico-produttivo che velocizza i tempi di spedizione e reso, concentrandosi sulla qualità del processo che segue l’acquisto online. Ridurre al massimo il margine di errore nei processi diventa a dir poco essenziale. Ogni spedizione deve essere monitorata con costanza, in modo da riuscire a risolvere tempestivamente qualsiasi imprevisto che potrebbe compromettere l’andata a buon fine del servizio.

La tecnologia che supporta la logistica

DHL ha un consolidato apparato tecnologico che va a supportare il servizio post vendita degli e-commerce. La tecnologia al servizio della logistica mira a ridurre i costi di gestione. Allo stesso tempo, aiuta il venditore a individuare nuove soluzioni e migliorie da attuare. A fare la differenza, in termini di qualità, è l’esperienza internazionale di DHL, cresciuta nel corso degli anni. Se scegli di affidarti a chi ha sviluppato una certa competenza a livello internazionale, puoi dare una decisiva spinta alla crescita del tuo business.

Integrazione con le piattaforme e-commerce

Uno dei punti di forza di un servizio post vendita sta nella gestione efficace delle richieste. Vengono gestite in modo ottimale solo se alla base c’è un sistema in grado di accoglierle. Ecco perché è indispensabile prevedere tutti gli scenari possibili. Bisogna analizzare le potenziali esigenze del cliente, in modo da elaborare le relative risposte. DHL ha studiato un sistema di integrazione tra la sua piattaforma e quella degli e-commerce. L’integrazione fa sì che la vendita e il post diventino un tutt’uno, curato nei minimi dettagli. Tutto questo è possibile grazie ad un’interfaccia che consente lo scambio in tempo reale di informazioni e dati tra DHL e le piattaforme e-commerce.

Strategia di pianificazione della consegna

DHL pone una particolare attenzione alla strategia di pianificazione ed esecuzione della consegna. A partire dalla preparazione della lettera di vettura fino alla gestione e all’amministrazione delle spedizioni. Anni di esperienza sul campo hanno provato l’utilità di:

  • definire il costo di spedizione, in base al mercato di riferimento;
  • controllare gli indirizzi, in modo da prevenire possibili errori in fase di consegna;
  • preparare l’etichettatura, così da garantire una spedizione veloce nel network internazionale;
  • tracciare la spedizione, per permettere sia al venditore sia al cliente di monitorarne lo stato;
  • garantire la sicurezza del trasporto: DHL predilige il servizio aereo espresso, sia in Italia sia all’estero;
  • offrire un sistema di fatturazione elettronico, che permette il risparmio di tempo e carta stampata;
  • preparare in anticipo i resi, per velocizzare i flussi di spedizione;
  • comunicare via sms il preavviso di consegna, per essere sicuri di intercettare il destinatario.

Innovazione a partire dalle esigenze dei clienti

Le esigenze dei clienti sono una risorsa preziosissima, poiché portano alla luce nuove problematiche da risolvere. E ad ogni nuova problematica risolta, c’è un’esigenza in più che viene soddisfatta. Ogni risoluzione porta allo sviluppo di idee sia sul prodotto sia sulle modalità di spedizione. Lo studio delle esigenze dei clienti può favorire la nascita di nuove proposte di packaging e innovativi servizi di distribuzione del prodotto. Il consumatore porta innovazione all’impresa, ecco perché bisogna imparare a far tesoro delle sue richieste. A maggior ragione se il tuo è un business locale che si trova a confrontarsi con un panorama nazionale e internazionale.

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