GUIDA AVANZATA
ALLA GESTIONE
DELL'ECOMMERCE:
manager deve prestare attenzione al mondo che lo circonda se vuol far
decollare il suo business. Ecco, allora, una guida avanzata per un
eCommerce di successo!
La vendita e l’acquisto online di prodotti e servizi è ormai entrata a far parte della nostra quotidianità: se prima le persone erano scettiche nei confronti degli eCommerce, oggi è difficile trovare qualcuno che non abbia mai comprato qualcosa su internet (se non tra le fasce d’età più avanzate e meno digitalizzate).
La differenza tra due negozi, dunque, non si gioca più su tra chi dà la possibilità di acquistare online e chi no, bensì su quale dei due offre la miglior user experience. Per poter soddisfare le richieste di Clienti sempre più esigenti, è necessario tenere testa al mercato anticipando le nuove tendenze. Tra le tante, un ruolo rilevante è ricoperto dal mobile commerce.
Si dice che lo smartphone sia ormai l’estensione naturale del nostro braccio: questo perché sono davvero molte le ore trascorse davanti a quello schermo luminoso tanto che si fatica a staccarsene. Non stupisce, dunque, l’aumento degli acquisti online effettuati da dispositivi mobili.
Secondo i dati pubblicati da Statista, le vendite da mobile rappresenteranno entro il 2021 il 72,9% del revenue totale per gli eCommerce.
A questo si aggiungono il Mobile-First Index e l’aggiornamento riguardante il Mobile PageSpeed implementati da Google nel 2018: chi non ottimizza il proprio eCommerce da mobile non solo rischia di perdere potenziali vendite, ma anche di non posizionarsi nella Top20 di Google e, di conseguenza, subire un drastico crollo del traffico.
Il secondo trend ci viene segnalato dal Report 2018 “L’eCommerce in Italia” pubblicato da Casaleggio Associati e si tratta dell’omnicanalità: in particolare, dell’integrazione tra esperienza online e negozi fisici. Dai dati contenuti nella ricerca, solo il 17% degli eCommerce ha già implementato una strategia omnicanale: meno della metà del totale. A questi si aggiunge un 37% di aziende all’inizio di questo processo di rinnovamento.
Un dato altrettanto preoccupante è rappresentato da un 24% che ha dichiarato di non voler sviluppare strategie di questo tipo. Questa percentuale si somma ad un 10% di company che affermano di non poter applicare l’omnicanalità per il proprio business: il che ci porta ad un 34% di aziende che non sfruttano le potenzialità di questa strategia. Una fetta di mercato, dunque, ancora aperta e poco sfruttata che - se utilizzata al massimo delle sue potenzialità - potrebbe portare il nostro shop online alle stelle.
Qualche idea? Ad esempio il pop-up shop, soluzione ideale per chi offre solo l’opzione online: in questo modo gli utenti hanno la possibilità di provare i prodotti e verificarne di persona la qualità prima di passare all’acquisto. Per chi, invece, possiede sia negozi fisici sia eCommerce risulta interessante analizzare case history come quella di Sephora. Il colosso internazionale di cosmesi, infatti, permette di prenotare online il proprio posto per eventi organizzati nel retail store (e magari, già che sei sul sito, un prodotto lo compri… no?).
Di fronte a queste rivoluzioni del sistema eCommerce, c’è una figura professionale che deve rimboccarsi le maniche e mettere in moto la macchina creativa: l’eCommerce manager. Il suo compito principale sarà ripensare alla User Experience dell’intero shop online: il mantra di domani sarà customer first.
Questo non corrisponde ad un semplice il Cliente ha sempre ragione. Significa che ogni singolo frammento del nostro sito dev’essere progettato pensando soprattutto alle abitudini di acquisto dei nostri prospect e ai potenziali punti di frizione nel processo che porta non solo al check-out, ma anche alla fidelizzazione (customer retention): questo è il vero significato di customer first.
Una vera e propria sfida per ogni eCommerce Manager, il quale deve imparare a conoscere il proprio target di riferimento in ogni singolo aspetto: spesso è il dettaglio che fa da discriminante tra un carrello abbandonato e un acquisto completato.
Questi nuovi percorsi di acquisto, come abbiamo visto, non dovranno coinvolgere solo tutto ciò che riguarda il mondo della rete, ma anche tutto l’apparato offline che comprende eventi, attività e integrazioni digitali con retail store e temporary shop.
Altra sfida per un eCommerce Manager che vuole sempre stare sulla cresta dell’onda è iniziare a comprendere le potenzialità di canali come Facebook e Instagram, sempre più sfruttati ed influenti per quanto riguarda le vendite online (come confermato anche dal report 2018 di Casaleggio Associati). Questi sono seguiti a ruota da YouTube, Linkedin e Twitter.
Un eCommerce è come un’auto: si accende e funziona ma, se non si preme l’acceleratore, sta lì ferma senza portarci da nessuna parte. Per dare il giusto sprint ad uno shop online è fondamentale l’utilizzo delle strategie di marketing per eCommerce: vediamo allora come orientarsi tra best practice e novità.
Sono molte le persone che aggiungono i prodotti al carrello ma poi, per una serie di problemi, lo abbandonano senza completare l’acquisto. Oltre a perfezionare il processo di check-out, è utile implementare delle strategie di remarketing. Questo può essere fatto a livello organico (e a costo zero) con l’email marketing se l’utente si era autenticato sul sito, oppure attraverso campagne Display o social di retargeting.
Per quanto riguarda l’email marketing esistono già di default delle mail automatizzate che riportano un contenuto del tipo “Hai lasciato questi prodotti nel carrello, vai sul nostro sito e termina l’acquisto!”. Sono utili nel caso in cui la causa del mancato check-out fosse una semplice dimenticanza, ma in presenza di altre problematiche (come il prezzo, ad esempio) non sono sufficienti.
A queste, dunque, vanno aggiunte email di nurturing in cui si inviano all’utente una serie di materiali e offerte non solo per comunicare il valore dei prodotti abbandonati, ma anche per favorire un ripensamento da parte del nostro prospect.
Nel caso delle sponsorizzazioni a pagamento, invece, è possibile far comparire i prodotti abbandonati tra le pubblicità dei social sia sulla bacheca sia nelle story (elemento che sta assumendo giorno dopo giorno una rilevanza strategica a livello di marketing sempre più alta). In questo modo possiamo ricordare al nostro potenziale Cliente il prodotto abbandonato e favorire un ritorno al carrello.
Un trend nato nel 2018 e che fin dalle prime ore di vita ha avuto un grandissimo successo è certamente lo shopping su Instagram. Come funziona? Per prima cosa bisogna avere un profilo Instagram Business e per farlo basta collegarlo alla propria pagina Facebook dalle impostazioni dell’account.
Successivamente, bisogna aggiungere i prodotti nella vetrina Facebook: solo così quando si aggiunge una foto è possibile inserire al suo interno il link al prodotto dell’eCommerce. In questo modo l’utente, scrollando tranquillamente la sua bacheca Instagram, può avere un accesso semplice e rapido a tutti i prodotti.
In alternativa, è possibile inserire i collegamenti al proprio negozio online direttamente dalle Story con l’ormai classico swipe up che porta direttamente alla pagina desiderata: un’ottimo inizio per una customer experience senza frizioni.
Altro trend che caratterizza l’eCommerce Marketing (e continuerà a farlo nei prossimi anni) riguarda lo User Generated Content, ovvero i contenuti creati dagli utenti stessi. Il potenziale di questo strumento è altissimo perché da un lato permette di avere materiali sempre nuovi da pubblicare senza utilizzare del tempo per realizzarli internamente, dall’altro consente di mettere sotto i propri riflettori una serie di Clienti soddisfatti.
Secondo i dati forniti da Adweek, lo UGC porta ad un tasso di conversione su eCommerce del 29% in più rispetto ai siti che non utilizzano questa tipologia di contenuti senza contare che - stando a quanto afferma una ricerca effettuata da Shopify - le sponsorizzazioni di UGC portano un CTR di 4 volte superiore rispetto al classico advertising, ma per la metà del cost-per-click.
Infine, è doveroso ricordare che gli utenti sono più propensi ad acquistare dietro consiglio di un loro pari: il passaparola - o, in ogni caso la parola di un altro Cliente - viene considerato più affidabile rispetto a quanto affermato dal brand.
Il grande apparato di un eCommerce non si limita alla mera piattaforma, ma prosegue anche con la logistica: settore che, in questi ultimi anni, sta vivendo un grande sviluppo dal punto di vista tecnologico e delle risorse umane.
Il primo trend va certamente in direzione del green: la nostra impronta ecologica sta mettendo a rischio il futuro del pianeta Terra e la salute di esseri umani e animali. Questo sta portando all’utilizzo di mezzi ecocompatibili e alla riduzione degli sprechi, tutto va verso un unico obiettivo: emissioni zero.
In seconda battuta, troviamo la sharing economy: il mercato offre sempre più spesso soluzioni per evitare l’acquisto, ma favorire la condivisione di beni (come dimenticare il car sharing, ad esempio). Ebbene, questo sta accadendo anche nel settore logistico: presto, infatti, sarà pratica quotidiana quella di utilizzare spazi e macchinari in condivisione con altre aziende in modo da avere un processo di distribuzione e organizzazione del magazzino più efficiente.
Altro trend che rivoluzionerà la logistica 4.0 nei prossimi anni sarà sicuramente l’introduzione del machine learning e dei sistemi di intelligenza artificiale (IA). Grazie a questi nuovi tool sarà possibile semplificare tutte le attività più complesse riguardanti, in particolare, l’analisi dei dati e la reportistica. Inoltre, con l’arrivo dell’IA sarà possibile creare in breve tempo modelli predittivi per anticipare quelli che saranno i modelli ideali di customer experience del futuro.
L’apertura sui mercati internazionali è ormai un’evoluzione naturale per molti eCommerce di successo, gestire il commercio in terra straniera, però, non è un’operazione semplice. Il primo step è sicuramente l’apertura di un sito multilingua: l’inglese è essenziale. Tuttavia, molti Paesi - come Spagna e Francia - sono molto legati alla propria lingua madre, quindi implementare una versione in lingue specifiche a seconda del proprio mercato di riferimento è sicuramente cosa gradita.
In secondo luogo, bisogna prestare estrema attenzione alle norme che regolano la circolazione di beni e servizi perché, se nell’Unione Europea abbiamo il grande vantaggio del libero commercio, al di fuori potremmo trovarci una legislazione completamente diversa rispetto alla nostra. In questo caso, è bene affidarsi ad esperti in materia di diritto internazionale in modo da evitare sanzioni pecuniarie salate e sequestro della merce.
Per poter gestire un eCommerce internazionale, inoltre, è utile stoccare i propri prodotti vicino al destinatario in modo da ridurre i tempi di consegna e risultare, così, competitivi anche a fronte dei distributori locali.
Infine, uno shop online che opera in più nazioni funziona solo se si avvia una collaborazione con un corriere internazionale in grado di gestire correttamente e con professionalità le operazioni di shipping e di offrire all’utente finale un’eccellente customer experience.
Giunti alla fine di questa lunga carrellata ormai l’abbiamo capito: il Cliente è fondamentale in quanto motore di tutte le attività che ruotano attorno alla gestione del nostro eCommerce. La customer experience inizia al primo contatto con la nostra azienda e termina con l’after sales: per questo è necessario curare il post-vendita in ogni minimo dettaglio.
Un trend in questo ambito è certamente rappresentato dalla chat e dalla messaggistica istantanea: quando un Cliente necessita di una risposta la vuole nel minor tempo possibile, ecco perché la live chat sta vivendo un periodo di grande successo. Ci sono due strade: si può aprire una chat live 24/7 con una persona dedicata alle risposte; in alternativa, è possibile utilizzare i canali social come canale di assistenza oppure i chatbot.
Il chatbot è un sistema in grado di rispondere ad un’interazione umana, ma solo in seguito ad una programmazione iniziale che ci permette di stabilire a priori le reaction del nostro bot. Nonostante la parlantina poco umana, il chatbot permette di mantenere attivo il servizio di messaggistica senza dover dedicarvi una risorsa (soprattutto negli orari notturni e nel week-end).
Step fondamentale per un after-sales memorabile è il servizio corriere: i Clienti desiderano la massima flessibilità. Sono finiti i tempi in cui si aspettava a casa per ore l’arrivo del pacco. Oggi le persone vogliono programmare giorno e ora e sentirsi libere di cambiare data, indirizzo e persino destinatario se non sono in casa.
DHL - leader mondiale nel settore logistico - offre il servizio di On Demand Delivery che permette di personalizzare la consegna persino durante l’ultimo miglio (cioè quando il corriere è in giro per la città e sta cercando il tuo indirizzo). Per conoscere tutti i dettagli di questo servizio, comprendere i vantaggi derivanti da una collaborazione con noi o, più semplicemente, dare voce ai tuoi dubbi, contattaci! I nostri esperti saranno a tua disposizione gratuitamente.
