Il customer care è l’insieme delle pratiche messe in atto da un’impresa per fornire assistenza al cliente durante l’acquisto e nelle fasi post-vendita.
Queste operazioni sono finalizzate ad aumentare la customer satisfaction, la redditività dell’azienda e a creare piani di marketing personalizzati in base al target di acquisto.
Queste strategie sono logicamente correlate con il Customer Relationship Management, cioè la gestione del rapporto con i clienti, destinata a raccogliere, archiviare e sfruttare strategicamente i dati acquisiti in un centro di raccolta informazioni, per implementare le vendite a partire dalla conoscenza dei segmenti più importanti della propria clientela.
L’assistenza clienti si declina generalmente in due rami: servizio clienti e supporto clienti. Ogni azienda ha in dotazione un programma per la gestioni dei dati acquisiti, relativi all’anagrafica dei clienti e allo storico degli acquisti effettuati. Con questo software è, inoltre, possibile verificare nel dettaglio i resi, i cambi e le prestazioni svolte in precedenza.
Delegare un corriere affidabile
Vista la grande competitività del mercato, è molto importante che il consumer sia pienamente soddisfatto del suo investimento, che si senta accudito e accompagnato nel processo di acquisto e che sappia di poter avere assistenza in caso di problemi insorti in un secondo momento: solo in questo modo sarà davvero fedele al tuo brand.
Gestire un servizio di customer care efficace però non è affatto semplice e sempre più spesso le grandi imprese scelgono di delegare queste operazioni alle società di logistica a cui si affidano per le spedizioni. In questo modo, sarà il corriere a gestire tutte le pratiche dell'after-sale, alleggerendo le responsabilità della tua impresa.
Tutte le migliori società di logistica a livello internazionale si sono dotate da molto tempo di un servizio clienti efficiente e disponibile che, online o telefonicamente, sono in grado di risolvere ogni difficoltà della gestione ordini nel minor tempo possibile.
La disintermediazione si è rivelata, infatti, un notevole vantaggio sia per il fornitore sia per il corriere stesso: con questa scelta, la gestione dell’ordine dal magazzino al mezzo di trasporto viene assicurata dall’impresa, mentre il passaggio al cliente è supervisionato dalla società di logistica. Si evitano sovrapposizioni di responsabilità e perdite ingenti di tempo, denaro e risorse dedicate.
Questione di immagine
Anche le imprese più piccole possono trarre benefici da questa scelta: i corrieri delle società internazionali sono strutturati e gestiti da team molto competenti, che assicurano spedizioni rapide e puntuali ai loro clienti. Oltre a tutelare la reputation aziendale, affidarsi a questi corrieri accrescerà la tua brand awareness, garantendo feedback sempre positivi dagli acquirenti. Anche una sola esperienza negativa potrebbe far perdere fiducia al cliente, che sceglierebbe di conseguenza di fare acquisti altrove.
La società di logistica a cui si sceglie di delegare il servizio clienti si occuperà di:
- spedizione delle merci: dal magazzino del venditore al cliente finale. I prodotti devono arrivare a destinazione senza danni o ammaccature e nei tempi previsti;
- post-vendita: si intendono tutte le procedure amministrative, dai moduli di consegna alle eventuali pratiche burocratiche per cambi o resi. Il cliente deve esser soddisfatto del proprio acquisto, ma sa anche di poter contare su un operatore che risolva ogni suo problema;
- cambio e reso: l’esperienza di acquisto online può essere rischiosa, poiché non si ha l’occasione di vedere e toccare con mano il prodotto desiderato. Spesso capita che l’item non corrisponda a ciò che ci si era aspettato: il corriere è incaricato di ritirare il pacco indesiderato e di sostituirlo prontamente con quanto deciso dal cliente. Alcuni corrieri applicano delle tasse aggiuntive per questo servizio, altri invece se ne fanno carico a titolo gratuito nell’ottica di soddisfare pienamente i propri affezionati clienti;
- richieste speciali: alcune imprese delegano il servizio clienti quando il proprio target ha richieste speciali in fatto di imballaggi, merci pericolose o tossiche, richieste di consegna nei giorni festivi… Una grande azienda di logistica è abituata a questi bisogni peculiari e potrà soddisfarli al meglio.
Customer service e customer care sono servizi a corollario dell’offerta di un prodotto acquistato e costituiscono essi stessi un’azione di marketing e comunicazione, volti a creare una relazione stabile nel lungo periodo tra azienda e cliente finale. È essenziale, quindi, che siano gestiti nel migliore dei modi.
