Le fasi problematiche della customer journey: come affrontarle

Categoria: Gestione strategica
Pubblicato il: 05-03-2018

Customer journey, il chiodo fisso di chiunque si occupi di web marketing. Un viaggio, quello dell’utente, pieno di insidie e possibili indecisioni. Basta il minimo inghippo o un dubbio irrisolto perché cambi rotta, dirigendo le sue scelte verso un altro ecommerce. Un altro brand. Questo è ciò che più temono gli strateghi della User Experience.

Trasformare l’utente in cliente è un’impresa che richiede la messa in campo delle competenze di Web Designer, Copywriter, tecnici SEO e marketer in generale. E poi ci vuole anche un po’ di comunicazione che abbia del savoir faire: l’utente va conquistato, affascinato. La fiducia si guadagna con i fatti. La conquista vera e propria dell’utente, invece, è una piccola magia.

 

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Tutte le fasi della customer journey sono importanti e meritano di essere gestite con pari attenzione. Come affrontarle? Posto che non esiste una ricetta standard e preconfezionata che funziona sempre (il web con cui ti interfacci oggi può non essere lo stesso con cui ti interfaccerai domani: tutto cambia con grande velocità), esistono delle best practice da seguire. Le possiamo riassumere attraverso queste voci: strategia - realizzazione accurata - monitoraggio - analisi. Ma entriamo un po’ più nel dettaglio!

Lo stimolo

La prima buona regola è quella di studiare il modo in cui stimolare il tuo utente ideale (reader&buyer persona) affinché intercetti il tuo sito mentre naviga su internet. Senza questo primo step, la customer journey non inizia nemmeno. Qual è la difficoltà che possiamo incontrare in questa fase? La scelta del canale giusto su cui essere presenti con il nostro brand. Non è detto, ad esempio, che i social media siano i canali più adatti a noi! Una campagna su Adwords talvolta è da preferire a mille post su Facebook. Per poterci esprimere al riguardo, dobbiamo di sicuro avere delle informazioni su cui basarci.

Studio del target ti dice qualcosa? Conoscere i tuoi utenti è il primo passo per far partire con il piede giusto la customer journey.

Oltre a rivelarti quali sono i canali su cui gli utenti amano trascorrere il loro tempo, lo studio del target permette di capire cosa si aspettano e cosa cercano nel tuo ecommerce. E, aspetto tutt’altro che rilevante, quello che amano leggere: lo sai che un articolo sul tuo blog può diventare un vero incentivo all’acquisto? Oltre che un ottimo strumento di fidelizzazione. Se ancora non hai un blog, ora sai cosa fare!

Il primo contatto

Il cliente è contento quando non deve fare troppa fatica per visitare un sito e comprare qualcosa. Il tuo ecommerce è facilmente navigabile? Così facile da essere a prova di bambino? I prodotti si trovano tutti con la massima facilità?

Se, ad esempio, il report di Analytics fa emergere che in determinati punti la navigazione si interrompe e gli utenti abbandonano il sito, quel che devi fare è capirne il motivo. Potrebbero esserci dei vicoli ciechi che fanno perdere pazienza all’utente. Oppure le pagine si caricano troppo lentamente: esiste forse qualcuno che si diverte quando lo si fa aspettare? Assicurati che velocità e navigabilità siano al massimo.

Il momento che precede l’acquisto

Ci siamo. Eccoci arrivati ad un passo dalla conversione che trasforma l’utente in cliente vero e proprio. In questa fase non dobbiamo essere ingenui e cantare vittoria troppo facilmente: la customer journey non è ancora finito, e l’utente potrebbe avere ancora molti dubbi su ciò che sta per acquistare. Come fare dunque, per convincerlo definitivamente? Un misto tra buon senso e intuizione, ecco quello che dobbiamo avere. Che le foto dei prodotti debbano essere di alta qualità è la base, e su questo non ci soffermeremo. Vogliamo piuttosto insistere sull’utilità dei video a 360 gradi, e sulle foto che inquadrano i prodotti da ogni angolazione.

Anche le recensioni sono preziose, anzi possono essere davvero decisive. L’utente deve sapere che sta facendo l’acquisto giusto. Come dargli torto?

Corri subito a farcire le tue schede prodotto di recensioni, evitando di mettere solo quelle a 5 stelle. Dai spazio a tutte le opinioni, sempre che siano espresse con buona educazione: la tua trasparenza sarà premiata.

 

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