Quando si decide di battere la strada dell’ecommerce sono tante le variabili cui un imprenditore deve prestare attenzione. Come succede in tutte le attività commerciali, infatti, il fine ultimo di chi sa gestire (e bene) la propria attività è quella di fornire al proprio cliente la miglior customer experience per fidelizzarlo il più possibile.
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Tale processo non investe soltanto il momento della scelta del prodotto o dell’acquisto di quest’ultimo, ma anche e soprattutto il periodo di tempo che intercorre dopo la vendita, quando il prodotto è stato venduto e l’acquirente l’ha ricevuto a casa.
Un acquisto “impersonale”
Nel caso dell’ecommerce, infatti, può succedere che quanto viene recapitato a casa di un consumer non soddisfi in pieno le sue esigenze: una taglia sbagliata, un colore non gradito, la presenza di materiali che non erano stati esplicitati nella descrizione del prodotto possono infastidire l’acquirente. Al punto che egli decida di rimandare indietro quanto acquistato per cambiarlo o restituirlo. Il motivo per cui nella vendita online non è difficile incappare in una situazione come questa è semplice: l’assenza di contatto fisico, ossia la possibilità di toccare con mano la merce a disposizione, limita di molto la capacità decisionale di chi effettua un acquisto tramite ecommerce.
Non deve, dunque, stupire se le aspettative di un cliente sono molte e articolate: egli vuole conoscere la politica del sito sul tema dei resi ancora prima di effettuare l’acquisto, predilige restituzioni a costo zero e che prevedano rimborsi per lo più veloci. Non solo. Più è semplice è e meglio è per il consumatore, il quale preferisce documenti precompilati a fogli bianchi da dover riempire in totale autonomia.
La restituzione della merce: pro e contro
Soprattutto online è importante dotarsi di una politica di gestione dei resi che possa essere efficace e vantaggiosa per entrambe le parti che partecipano a una compravendita. Per esempio, se un merchant opta per questo servizio potrà sempre avere sotto controllo il suo magazzino, venendo di volta in volta informato su quanto vi esce, ma soprattutto su quanto vi rientra. Allo stesso tempo, però, una policy che prevede la restituzione di merce implica un dispendio di tempo da parte dell’imprenditore, oltre che una mancata vendita. Tuttavia, un consumer che può usufruire di questo tipo di servizio è soddisfatto e, quindi, un cliente che potrebbe nel futuro diventare fidelizzato. Al contrario, non potere usufruire del servizio influirà negativamente sulla customer experience: la vendita sarà andata a buon fine, ma il cliente non sarà portato a effettuare un nuovo acquisto su quell’ecommerce.
Il servizio di DHL
Ma quindi come si fa a impostare la giusta politica per una gestione dei resi che soddisfi entrambi? Le soluzioni sono molte, ma solo quelle realizzate da personale specializzato possono essere davvero vincenti. È quest’ultimo il caso di DHL, leader mondiale di mercato nei servizi di corriere espresso internazionale e di trasporto merci. Grazie all’esperienza maturata sul campo, DHL è in grado di offrire una serie di servizi nell’ambito dei resi: quali soluzioni di integrazione tecnologica per facilitare il processo per il consumer, il servizio di autorizzazione del reso per il consumer e un’importante expertise doganale. Ma anche un servizio clienti per offrire la consulenza necessaria e l’opportunità di consegnare il reso presso un punto vendita DHL.
Istruzioni per l’uso
Ma come si fa, nella realtà dei fatti, a effettuare la restituzione di un articolo con il servizio di DHL? Semplice: per ottenere il numero di reso basta effettuare il login al proprio account, accedere alla cronologia ordini e selezionare quello da restituire. Il numero di reso viene comunicato via email in modo da inserirlo sulla fattura del cliente fornita insieme all’ordine. I prodotti da restituire vanno imballati utilizzando il packaging originale fornito dal merchant (quello cioè con cui sono stati consegnati), sul quale va applicata la nuova etichetta avendo cura di coprire quella precedente (riferita alla prima consegna). E se si è sprovvisti di etichetta per il reso? Basta prenotare il ritiro telefonicamente muniti del numero di account presente sull’etichetta di reso. Al momento del ritiro, poi, bisognerà consegnare la seconda etichetta al vettore DHL, lasciare il pacco aperto e, una volta terminato il controllo, accertarsi di sigillare accuratamente il pacco.
