Il customer journey inizia con un desiderio da soddisfare: è questo che muove l’utente all’acquisto di un prodotto. Se la merce comprata, però, non corrisponde alle esigenze del cliente o, peggio ancora, arriva difettosa, si rende necessario mettere a disposizione delle opzioni di reso. Queste possono agevolare il cliente in una fase molto delicata del suo percorso d’acquisto.
Hai bisogno di una consulenza strategica e logistica gratuita per il tuo eCommerce?
Prenotala subito!
Perché è una fase a rischio? Un consumatore che incontra disagi nella restituzione di un prodotto, difficilmente tornerà ad acquistare in quel negozio online. Per questo motivo è bene affidarsi ad un partner che possa seguire il tuo business in tutte le fasi del customer journey e, se sei proprietario di un ecommerce, DHL fa al caso tuo.
Con la sua esperienza da leader mondiale nel trasporto espresso internazionale, DHL garantisce un servizio efficiente: questo è testimoniato anche dal premio ricevuto nel 2016 nella categoria “Best Customer Experience Management”. Il riconoscimento, assegnato da CMMC (Customer Management Multimedia Competence), ha come motivazione l’attenzione che da sempre l’azienda dà al customer service. Sono molti i canali a disposizione degli utenti - call center, chat, form di contatto, canale Facebook, ecc. - e questa varietà permette di soddisfare ogni necessità.
Questo non è l’unico premio ricevuto. Nel 2015, infatti, DHL ha avuto il riconoscimento di “Miglior Customer Service Italia” che conferma ancora una volta la sua leadership nell’Assistenza Clienti.La motivazione è l’aumento di gradimento del servizio che, già nel 2014, ha visto una crescita del 9% grazie alla competenza e alla professionalità degli operatori DHL.
Che servizi vengono proposti?
DHL garantisce una consegna puntuale: è molto importante per il consumatore che si rispettino data e orari concordati. Questo è sinonimo di serietà e affidabilità del negozio.
E se il prodotto non va bene? DHL pensa anche all’after sales, gestendo i resi.
In tutte le fasi, sia di consegna sia di reso, viene garantito il monitoraggio della spedizione consultabile online, scaricando l'app DHL Express oppure tramite notifiche online e via SMS.
Anche per quanto riguarda la sostituzione di un prodotto, DHL si conferma leader nel suo settore grazie alla riduzione delle procedure burocratiche per il cambio. E nel caso ci fossero ulteriori incertezze, esiste un Servizio Clienti dedicato pronto a rispondere ad ogni domanda.
Quali sono i vantaggi per la tua azienda?
Nel momento in cui un prodotto non soddisfa le esigenze del cliente, crolla inevitabilmente l’entusiasmo che si era generato con l’acquisto della merce e l’idea di poter realizzare il proprio desiderio iniziale. Per questo l’after sales è così importante: è la tua possibilità per riscattare il tuo business.
Avere un partner come DHL, il quale offre un ampio ventaglio di servizi post vendita, aumenta le possibilità di avere un cliente soddisfatto che molto probabilmente tornerà volentieri ad acquistare nel vostro sito di ecommerce.
Ricorda: un consumatore appagato dalla transazione promuoverà il tuo shop online e lo consiglierà alle sue cerchie di amici: questo permetterà al tuo marchio di crescere sul mercato e di migliorare la propria brand reputation. Da questo ne derivano dei vantaggi a lungo termine come l’aumento delle vendite e quindi del tuo fatturato.
