Quanto incide l'after sales nel processo di acquisto online?

Categoria: Gestione strategica
Pubblicato il: 01-03-2018

La gestione del processo di acquisto online è una faccenda molto delicata, dal momento che gli aspetti da tenere in considerazione sono innumerevoli. C’è da dire, però, che i concetti di base da tenere a mente sono molto semplici: se l’utente è stato guidato all’acquisto nel modo più semplice, veloce e chiaro possibile le probabilità che torni ad acquistare sul tuo ecommerce sono molto alte. La sua soddisfazione è quanto di più importante ci sia per te e l'azienda.

 

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Per avere clienti più che soddisfatti è buona norma concentrarsi sulla fase che precede l’acquisto, ma è diventato sempre più essenziale avere grande cura e attenzione anche per la fase che viene dopo l’acquisto, e quindi sulla fidelizzazione. Il web oggi è il canale prediletto dai marketer che mirano a fidelizzare i clienti che hanno già acquistato il nostro prodotto o servizio. Andiamo a vedere quali sono le fasi che caratterizzano l’after sales, e come incidono nel processo di acquisto online.

Il packaging: una delizia per gli occhi

Anche l’occhio vuole la sua parte, recita un vecchio detto. Potremmo forse dire il contrario quando si parla di un prodotto? Ognuno di noi almeno una volta si è lasciato tentare da un packaging colorato, che di stile ne aveva da vendere. Questo vale sia per l’online sia per l’offline: che sia una busta personalizzata con i riferimenti della tua impresa o una bella shopper con il logo ben visibile, il packaging è un ottimo espediente per rafforzare la tua identità, accrescere la riconoscibilità del brand e conquistare i tuoi clienti. Se il packaging piace, farà venir voglia di fare dei regali e automaticamente si creerà un’associazione positiva tra brand e prodotti acquistati.

Politiche di reso chiare e informazioni complete sulle spedizioni

Ok, l’acquisto è andato a buon fine e tu puoi dire di avere un cliente in più. Ma sei consapevole del fatto che il tuo compito non finisce affatto qui? Anzi, è proprio questo il momento in cui non devi abbassare la soglia dell’attenzione, perché devi continuare a guadagnarti la fiducia e la soddisfazione del cliente. Una volta ultimato l’acquisto, l’utente vorrà essere informato sullo stato della spedizione. Così come vorrà sapere tutti i dettagli relativi ai resi nel caso in cui volesse restituire il prodotto acquistato, perché per qualche motivo non soddisfa le sue esigenze. Ne ha tutto il diritto, non trovi?

Se ancora non hai messo bene a punto questo aspetto legato all’after sales, prendi spunto da un ecommerce diventato popolare proprio grazie alla sua ottimale gestione di resi e spedizioni: Luisaviaroma. Un cliente a cui la spedizione arriva puntuale e in perfetto stato è un cliente che torna. Lo stesso vale per ogni cliente che può restituire la merce senza doversi sentire bloccato o addirittura impossibilitato a causa di processi troppo complicati. Un po’ come succede per una newsletter: così come dev’essere facile iscriversi, anche disiscriversi deve esserlo.

Codici sconto e offerte riservate

Un utente che diventa cliente deve essere coccolato, lusingato, fatto sentire parte di una community in cui è protagonista lui per primo ed è a stretto contatto con il brand. Proprio per questo bisogna prevedere una serie di codici sconto e offerte riservate a chi già è entrato in contatto con i tuoi prodotti: merita di essere gratificato. Deve sentirsi speciale. In questo a dare il buon esempio è Trenitalia, che per i titolari di Cartafreccia offre sempre sconti e biglietti a prezzo speciale. Ci avevi mai fatto caso?

Customer Care: non far mancare niente al tuo cliente

Cosa fare se il cliente ha qualche domanda relativa al funzionamento di un prodotto o servizio? È fondamentale rispondergli tempestivamente, dandogli tutte le informazioni necessarie. Un buon Customer Care incide sensibilmente nel processo di acquisto online: se il cliente si sente seguito, non avrà dubbi sul tornare o meno a navigare sul tuo ecommerce. Solo con la dovuta empatia e attenzione il rapporto di fiducia si consolida!

Ed ecco che entrano in gioco i social media, i canali perfetti per un customer care davvero vicino all’utente. L’immediatezza di un Tweet o di un messaggio privato su Facebook sono impagabili: possiamo metterci in contatto con i nostri clienti in tempi da record, misurando il loro grado di soddisfazione all’istante, dato che la conversazione è diretta.

 

Come puoi vedere, ognuno di questi punti è determinante per fidelizzare il cliente, facendo in modo che il suo primo acquisto ne porti molti altri di successivi. Dedica all’after sales tutta l’attenzione che merita: ogni tua fatica verrà ripagata.

 

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