Resi eCommerce: come gestirli e trasformarli in opportunità

Pubblicato il: 13-12-2021

Periodo di vendite – Periodo di resi! Black Friday, Cyber Monday e periodo pre Natalizio costituiscono una successione di eventi contraddistinti da un fortissimo incremento delle vendite online, e si portano dietro un numero considerevole di resi, che differisce in funzione delle abitudini dei consumatori dei vari Paesi

La conoscenza approfondita di questi fenomeni consente ai merchant di avere una gestione attenta ed efficace della politica sui resi, e sfruttarli come un vantaggio per aumentare le vendite ma anche a trasformarli in una opportunità di fidelizzazione.

I resi all’interno dei diversi mercati

La percentuale di resi degli ordini varia in relazione al Paese, alla categoria merceologica, al periodo dell’anno e alla politica offerta dall’eCommerce.

Secondo l’elaborazione di Netcomm su dati forniti da Statista, la media italiana sui resi ammonta a circa il 6,5% del totale delle vendite, con punte elevate in alcuni settori come per esempio fashion, beauty, abbigliamento e prodotti per la salute.[1]

Resi Meno Esperti

In UK e in Germania, la media generale è del 10%, una percentuale che sale a oltre il 25% nel fashion, con punte fino al 45/50% nei periodi del Black Friday e shopping natalizio; mentre il Giappone rappresenta il paese più virtuoso, con il numero più basso di resi in rapporto all’ammontare delle transazioni. [2]

 

La reverse logistic: il flusso inverso della supply chain

I resi hanno, in via generale, un costo di gestione sostanzialmente elevato dal momento che, in aggiunta ai costi di trasporto e ad eventuali dazi ed oneri doganali da sostenere per il rientro delle merci, richiedono anche procedure d'ispezione e controllo.

Si parla, nello specifico di reverse logistic, ovvero pratiche e processi per provvedere alla gestione dei resi, contemplando la riparazione o lo smaltimento dei prodotti al minor costo possibile. In altre parole, la necessità di governare il flusso a ritroso della supply chain.

Naturalmente la reverse logistic necessita di un approccio metodologico, verificando innanzitutto le principali cause dei resi, che possono essere svariate. Un fenomeno emergente che preoccupa non poco i merchant. è quello dei “serial returner”, presenti principalmente in Germania, seguita da UK e USA: Sono eShopper che acquistano regolarmente più prodotti rispetto a quelli che intendono tenere, sfruttando le opportunità legate a consegne e resi gratuiti.

Non va trascurato, poi, il fenomeno – ancora più preoccupante - del wardrobing: pratica che consiste nell'acquistare un bene, utilizzarlo una volta e poi effettuare il reso, cercando di nascondere eventuali segni di utilizzo.

 

Ottimizzare le strategie sui resi

La maggioranzdegli acquirenti non acquista se ha dubbi su come si gestirà l’eventuale restituzione e se non c’è garanzia che il reso sia gratuito. La comunicazione chiara ed efficace del processo di reso fin dall’inizio è una pratica semplice che contribuisce ad aumentare le vendite ed alla fidelizzazione dei clienti.

 

Le strategie che i merchant utilizzano per rendere questa procedura più facile e snella sono ormai consolidate, per esempio come la pratica frequente di sgravare i consumatori dai costi della spedizione di ritorno, fino a strutturare anche processi di reso già precostituiti, minimizzando la burocrazia necessaria o utilizzando imballaggi ed etichette già predisposti per il reso. 

 

Le procedure adottate per la gestione del reso in UE sono principalmente due:

  1. nessuna autorizzazione al reso(la lettera di vettura già presente nel collo di partenza): con questo metodo si instaura un processo snello e veloce, in cui l’eshopper gode della massima velocità del servizio e che prevede un minimo impegno da parte del merchant, ma può portare a minor controllo sul magazzino.

  2. autorizzazione al reso richiesta, il merchant sa esattamente quando e cosa torna in magazzino e può effettuare un immediato replacement dei prodotti. In questo caso serve maggior impegno da parte del merchant (per il controllo) e dell’eShopper (per la richiesta).

 

Come trasformare il tuo reso in una opportunità

Per rendere sostenibile ed efficace la gestione dei resi, 5 punti di attenzione:

  • Fornire informazioni dettagliate ed esaustive sul sito, es quelle relative alle schede prodotto e una buona assistenza di post vendita

  • Ottimizzare l’iter di restituzione per eliminare i costi in eccesso adottando procedure automatizzate relativamente a moduli, etichette, comunicazioni.

  • Fornire più opzioni per il ritiro della merce, consentendo al cliente di scegliere quello a lui più comodo per esempio fornendo punti di consegna sul territorio. Nel caso in cui il ritiro avvenga a domicilio lasciare ampia scelta all’utente sulle tempistiche del ritiro.

  • Personalizzare le comunicazioni con il cliente, integrandole con strategie di branding e cross selling.

  • Allungare il periodo in cui è possibile chiedere il reso. Grandi brand lasciano anche 100 giorni o in alcuni casi un anno per ripensarci, in modo che aumentino le possibilità in cui l’eShopper si affezioni al prodotto o perda l’esigenza a procedere al reso.

 

DHL per semplificare al massimo la gestione dei resi

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Integrazione tecnologica, garanzia di un efficiente servizio di notifica e rintracciamento delle spedizioni, la presenza di un Servizio Clienti di eccellenza sempre a disposizione, expertise doganale e servizi sul last mile, scegliere DHL come partner logistico ti solleva anche dalle preoccupazioni legate ai resi.

Inoltre, i consumatori italiani possono avvantaggiarsi di una rete completa ed efficiente di DHL Service Point, punti dislocati su tutto il territorio nazionale, dove è possibile recarsi per la spedizione dei resi.

 

DHL Ecommerce Shipping

DHL eCommerce Shipping è la soluzione pensata per tutti i siti eCommerce (sviluppati con le diverse piattaforme, come Magento, Shopify, Prestashop, WooCommerce, ma anche per chi vende tramite Amazon o eBay) che viene in tuo aiuto anche nella gestione dei resi.

I plugin e connettori DHL integrano il servizio direttamente con la piattaforma eCommerce o con il marketplace, regalando al merchant una perfetta User Experience ottimizzando le attività di back-office e magazzino, per l'evasione efficiente di ordini e resi.

In questo modo il merchant può gestire direttamente le lettere di vettura necessarie per i resi e tracciare le proprie spedizioni.

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[1] Fonte: GlobalWebIndex
[2] Fonte Netcomm handbook 2021

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