Periodo di vendite – Periodo di resi! Black Friday, Cyber Monday e periodo pre Natalizio costituiscono una successione di eventi contraddistinti da un fortissimo incremento delle vendite online, e si portano dietro un numero considerevole di resi, che differisce in funzione delle abitudini dei consumatori dei vari Paesi
La conoscenza approfondita di questi fenomeni consente ai merchant di avere una gestione attenta ed efficace della politica sui resi, e sfruttarli come un vantaggio per aumentare le vendite ma anche a trasformarli in una opportunità di fidelizzazione.
I resi all’interno dei diversi mercati
Secondo l’elaborazione di Netcomm su dati forniti da Statista, la media italiana sui resi ammonta a circa il 6,5% del totale delle vendite, con punte elevate in alcuni settori come per esempio fashion, beauty, abbigliamento e prodotti per la salute.[1]
In UK e in Germania, la media generale è del 10%, una percentuale che sale a oltre il 25% nel fashion, con punte fino al 45/50% nei periodi del Black Friday e shopping natalizio; mentre il Giappone rappresenta il paese più virtuoso, con il numero più basso di resi in rapporto all’ammontare delle transazioni.[2]
La reverse logistic: il flusso inverso della supply chain e i timori sui serial returner/wardrobing
I resi hanno, in via generale, un costo di gestione sostanzialmente elevato dal momento che, in aggiunta ai costi di trasporto e ad eventuali dazi ed oneri doganali da sostenere per il rientro delle merci, richiedono anche procedure d'ispezione e controllo.
Si parla, nello specifico di reverse logistic, ovvero pratiche e processi per provvedere alla gestione dei resi, contemplando la riparazione o lo smaltimento dei prodotti al minor costo possibile. In altre parole, la necessità di governare il flusso a ritroso della supply chain.
Naturalmente la reverse logistic necessita di un approccio metodologico, verificando innanzitutto le principali cause dei resi, che possono essere svariate.
Un fenomeno emergente che preoccupa non poco i merchant. è quello dei “serial returner”, presenti principalmente in Germania, seguita da UK e USA: Sono eShopper che acquistano regolarmente più prodotti rispetto a quelli che intendono tenere, sfruttando le opportunità legate a consegne e resi gratuiti.
Non va trascurato, poi, il fenomeno – ancora più preoccupante - del wardrobing: pratica che consiste nell'acquistare un bene, utilizzarlo una volta e poi effettuare il reso, cercando di nascondere eventuali segni di utilizzo.
Soluzioni innovative di gestione dei resi: l’esempio del Fashion
Allo scopo di limitare al massimo i resi, alcune importanti aziende nel campo del Fashion online hanno puntato su software specifici di fit analysis.
Due importanti player nel settore dello Styling e dell'abbigliamento, hanno adottato un tipo di software che non si limita a mostrare le caratteristiche di prodotto, ma suggerisce anche la taglia per i clienti sulla base di forma, altezza e peso.
Un importante Brand britannico di lingerie ha scelto un approccio ancora più personalizzato, offrendo ai clienti un fitting assistant personale via Skype che ha permesso di arrivare a un significativo calo nei tassi di reso.
Infine, una grande Società tedesca, specializzata nella vendita online di scarpe, vestiti e altri accessori ha compiuto forti investimenti per rafforzare questi servizi, in particolare su scansioni 3D, machine learning e collaboratori-modelli che hanno il compito di provare gli indumenti e assicurare che le taglie dei vestiti siano accuratamente rappresentate sul sito.
Soluzioni di tipo low-tech prevedono poi la funzione “chiedi a un proprietario”, un modo per consentire ai potenziali acquirenti di porre domande preventive molto specifiche e ricevere feedback personali da persone che hanno utilizzato il prodotto, rafforzando la loro fiducia prima di acquistare.
Ottimizzare le strategie sui resi
La maggioranza degli acquirenti non acquista se ha dubbi su come si gestirà l’eventuale restituzione e se non c’è garanzia che il reso sia gratuito.
La comunicazione chiara ed efficace del processo di reso fin dall’inizio è una pratica semplice che contribuisce ad aumentare le vendite ed alla fidelizzazione dei clienti.
Le strategie che i merchant utilizzano per rendere questa procedura più facile e snella sono ormai consolidate, per esempio come la pratica frequente di sgravare i consumatori dai costi della spedizione di ritorno, fino a strutturare anche processi di reso già precostituiti, minimizzando la burocrazia necessaria o utilizzando imballaggi ed etichette già predisposti per il reso.
Le procedure adottate per la gestione del reso extra UE sono principalmente due:
- nessuna autorizzazione al reso(la lettera di vettura già presente nel collo di partenza): con questo metodo si instaura un processo snello e veloce, in cui l’eshopper gode della massima velocità del servizio e che prevede un minimo impegno da parte del merchant, ma può portare a minor controllo sul magazzino. E’ importante controllare la documentazione, in quanto una compilazione errata porterebbe a sanzioni e ad un eventuale fermo in dogana.
- autorizzazione al reso richiesta, il merchant sa esattamente quando e cosa torna in magazzino e può effettuare un immediato replacement dei prodotti. In questo caso serve maggior impegno da parte del merchant (per il controllo) e dell’eShopper (per la richiesta).
Come trasformare il tuo reso in una opportunità
Per rendere sostenibile ed efficace la gestione dei resi, 5 punti di attenzione:
- Fornire informazioni dettagliate ed esaustive sul sito, es quelle relative alle schede prodotto e una buona assistenza di post vendita
- Ottimizzare l’iter di restituzione per eliminare i costi in eccesso e adottando procedure automatizzate relativamente a moduli, etichette, comunicazioni.
- Fornire più opzioni per il ritiro della merce, consentendo al cliente di scegliere quello a lui più comodo per esempio fornendo punti di consegna sul territorio. Nel caso in cui il ritiro avvenga a domicilio lasciare ampia scelta all’utente sulle tempistiche del ritiro.
- Personalizzare le comunicazioni con il cliente, integrandole con strategie di branding e cross selling.
- Allungare il periodo in cui è possibile chiedere il reso. Grandi brand lasciano anche 100 giorni o in alcuni casi un anno per ripensarci, in modo che aumentino le possibilità in cui l’eShopper si affezioni al prodotto o perda l’esigenza a procedere al reso.
DHL per semplificare al massimo la gestione dei resi
Integrazione tecnologica, garanzia di un efficiente servizio di notifica e rintracciamento delle spedizioni, la presenza di un Servizio Clienti di eccellenza sempre a disposizione, expertise doganale e servizi sul last mile, scegliere DHL come partner logistico ti solleva anche dalle preoccupazioni legate ai resi
DHL Ecommerce Shipping
DHL eCommerce Shipping è la soluzione pensata per tutti i siti eCommerce (sviluppati con le diverse piattaforme, come Magento, Shopify, Prestashop, WooCommerce, ma anche per chi vende tramite Amazon o eBay) che viene in tuo aiuto anche nella gestione dei resi.
I plugin e connettori DHL integrano il servizio direttamente con la piattaforma eCommerce o con il marketplace, regalando al merchant una perfetta User Experience ottimizzando le attività di back-office e magazzino, per l'evasione efficiente di ordini e resi.
In questo modo il merchant può gestire direttamente le lettere di vettura necessarie per i resi e tracciare le proprie spedizioni.
[1] Fonte: GlobalWebIndex
