Soddisfare il cliente durante la customer journey: il know how DHL

Categoria: Perchè DHL, Customer care
Pubblicato il: 11-10-2017

Già Henry Ford lo diceva “Non è l’azienda che paga i salari. L’azienda semplicemente maneggia il denaro. È il cliente che paga i salari”: il consumatore è, di fatto, il punto chiave che determina il successo o il fallimento di un business sia esso fisico od online.

I clienti vanno valorizzati durante ogni fase della customer journey, dal desiderio, all’acquisto, sino ad arrivare ad un eventuale reso. Basta solo un passo falso per fermare l’utente nel suo viaggio per diventare consumatore fidelizzato. Per questo l’ideale è affidarsi ad un partner esperto in grado di fornire un servizio completo.

 

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DHL si è da sempre distinto sul mercato grazie alla grande varietà di soluzioni che offre per ogni step all’interno della customer journey e alla particolare attenzione prestata alle esigenze dei suoi clienti. Ma, concretamente, cosa offre?

Fase 1: dall’intenzione d’acquisto alla scelta del prodotto

Tutto nasce da un bisogno dell’utente: è il desiderio di soddisfare una necessità che porta la persona ad accendere il proprio pc e a cercare su Google un negozio - online o fisico - che vende ciò che lui cerca.

La comparsa di un bisogno dipende prima di tutto dalle esigenze dell’utente finale e, in secondo luogo, dal contesto socio-culturale in cui l’individuo vive. Pensaci: le vendite aumentano molto ad esempio durante il periodo pre natalizio, ma ci sono diversi Paesi che non festeggiano il Natale. Avere un partner internazionale come DHL ti permetterà di andare a cogliere occasioni globali (vedi il famoso Black Friday che fa impazzire tutti gli amanti dello e-shopping!) per ampliare il proprio bacino di utenza e il volume delle vendite.

In più, la conoscenza dell’andamento dei mercati internazionali ti permetterà di mantenere i prezzi costantemente aggiornati per risultare sempre competitivo rispetto alla concorrenza. Questo ti consentirà di offrire agli utenti dei costi finali sempre convenienti, mantenendo comunque un margine di guadagno.

Fase 2: dall’acquisto alla gestione dell’ordine

Una volta scelto il prodotto, il cliente si aspetta un trattamento trasparente da parte dell’ecommerce che ha scelto per i suoi acquisti. In primo luogo, prima di confermare l’acquisto, il consumatore vuole avere la certezza della cifra totale che andrà a spendere, comprese le spese di spedizione e gli eventuali tassi doganali.

DHL offre la possibilità di addebitare gli oneri doganali all’ecommerce stesso, in modo tale da offrire al cliente finale un prezzo senza spiacevoli sorprese, ovvero pagamenti imprevisti, al momento della consegna: il DTP (Duty and Tax Paid).

Per quanto riguarda lo spinoso problema della dogana, inoltre, DHL ha creato un portale online (ADC - advance duty collection) che permette di pagare in anticipo dazi e IVA senza dover saldare al momento della consegna.

Al momento del pagamento l’utente desidera avere la possibilità di scegliere tra diversi metodi: carta di credito, carta di debito, contrassegno, paypal, bonifico bancario… E, nel caso ci fosse la necessità di cambiare valuta, l’ideale sarebbe includere un tool per calcolare in tempo reale il costo nella propria moneta corrente.

Per quanto riguarda la scelta del tipo di spedizione, DHL offre l’opportunità di inserire degli strumenti per scegliere il servizio più adatto per la merce scelta, senza contare la possibilità di cambiare tipologia di invio a seconda delle proprie esigenze economiche e di tempo. Infatti, questo tool permette di determinare immediatamente i tempi previsti di consegna dei prodotti scelti. Il servizio in questione è quello di On Demand Delivery.

Fase 3: dalla consegna al reso

Per tutta la durata del viaggio del pacco fino al momento della consegna, sarà possibile monitorare lo stato della merce grazie ai servizi di tracking offerti da DHL.

I clienti si aspettano la possibilità di poter scegliere il giorno della consegna in modo tale da farsi trovare in casa e non dover ritirare i prodotti nel magazzino di giacenza. Avere come partner DHL significa dare ai tuoi consumatori tutti i comfort come prenotare la data di ricezione del pacco, avere un preavviso da parte del corriere e una corretta gestione del pacco in caso di mancata consegna.

Una volta ricevuta la merce, non è sempre oro quel che luccica. Quello che su internet sembrava l’oggetto perfetto per soddisfare il proprio bisogno iniziale potrebbe non rispondere alle aspettative dell’utente finale e questo genera in lui una sensazione di profonda insoddisfazione.

In questa fase così delicata della customer journey, è fondamentale l’intervento di un esperto per aggiustare la situazione e garantire così un’esperienza di reso senza troppi intoppi. Solo in questo modo riuscirai a convincere il cliente insoddisfatto della qualità dei servizi offerti dalla tua azienda e, quindi, a tornare sul tuo ecommerce per effettuare un nuovo acquisto.

Grazie a DHL potrai garantire un servizio di reso rapido e gratuito ai tuoi clienti fornendo informazioni chiare per la restituzione dei prodotti. Viene garantito, inoltre, un servizio di rimpiazzo veloce della merce.

In questo modo riuscirai a fidelizzare i clienti anche di fronte ad un’esperienza di acquisto non troppo positiva ed ampliare sempre di più il numero di persone che sceglierà il tuo ecommerce come punto di riferimento sul mercato.

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