Stai per aprire un negozio online? Non dimenticarti del customer care

Categoria: Gestione operativa, Customer care
Pubblicato il: 10-08-2017

Nel mondo dell’ecommerce, in cui la concorrenza è sempre più agguerrita, sono i dettagli a fare la differenza. Se vuoi aprire un negozio online la tua nuova parola d’ordine dovrà essere customer care. L’attenzione al cliente è, infatti, la chiave per garantire un’esperienza soddisfacente e il conseguente passaggio da utente a consumatore e successivamente a promoter.

Ma quali sono i metodi più efficaci per prendersi cura della propria clientela online, dove sembra mancare la componente più umana delle relazioni interpersonali?

Vuoi saperne di più? Scarica subito la nostra guida gratuita sui 5 passi per avviare un'attività di eCommerce

Chat online

Soprattutto se fai parte di un’azienda più o meno piccola questo è lo strumento che fa per te. Da una ricerca condotta da Robin, sito leader nella produzione di servizi per l’ecommerce, è emerso che il 70% degli utenti apprezza la live chat,perché in grado di fornire più rapidamente una risposta alle loro domande.

Si è, inoltre, calcolato che gli utenti che usufruiscono della messaggistica istantanea spendono il 55% in più rispetto a quelli che non la utilizzano. Questo significa che le persone che hanno avuto un’esperienza virtuale soddisfacente sono più propense ad essere convertite in consumatori.

Esistono molti software sia gratuiti sia a pagamento per integrare questo strumento di customer care nel tuo negozio online, i più diffusi sono Zopim (a basso costo e di facile utilizzo) e Tawk (gratuito).

La live chat può, dunque, portare molti guadagni, ma ricordati sempre che è una conversazione da persona a persona. Utilizza un linguaggio amichevole, non troppo colloquiale né asciutto, fornisci una risposta rapida, rispetta il cliente e permettigli di guidare la conversazione. Customer satisfaction garantita!

Pagina contatti

Sembra scontato ma la pagina contatti è fondamentale per il cliente: è lì, infatti, che si trovano numeri e indirizzi di posta elettronica per contattare il rivenditore. Soprattutto per un nuovo negozio online, che non ha una sede fisica, è fondamentale dare la possibilità ai clienti di fare domande per conoscere meglio i prodotti che vende.

In alternativa al più semplice indirizzario, si potrebbe inserire un form da compilare per inoltrare delle richieste via mail: è più semplice per il cliente che si ritrova un modulo da compilare. È altrettanto semplice per l’esercente che, in questo modo, potrà gestire più efficacemente le mail ricevute e rispondere rapidamente.

Più avanti nel tempo potrete aggiungere al vostro sito la sezione F.A.Q. (Frequently Asked Questions) - magari divisa per tematiche o tag - che vi permetterà di alleggerire il vostro lavoro rispondendo alle domande più frequenti.

Social media

Nell’era digitale non esiste commercio senza social network. Che tu sia un negozio online o una grande multinazionale, i social media hanno un ruolo fondamentale nella cura del customer care.

I social sono, infatti, uno spazio in cui il cliente può interagire direttamente con il negozio: richieste, suggerimenti, opinioni… C’è solo da trarre profitto per il proprio business mettendosi all’ascolto delle esigenze degli utenti. Nel mondo delle reti social il passaparola è la chiave per farsi conoscere ed espandere il proprio bacino di utenza.

L’utilizzo dei social network può da un lato promuovere una nuova azienda, dall’altro può distruggere la sua brand reputation: per questo è bene affidarsi ad un social media manager che si occupi esclusivamente di questa sezione.

Sam Walton, fondatore del colosso americano Wal-Mart, affermava “Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte” e aveva pienamente ragione.

Nel momento stesso in cui si decide di aprire un negozio online bisogna mettere in conto di investire tempo e denaro per garantire la soddisfazione del consumatore. Un investimento che non solo ci permetterà di avere un ritorno in reddito, ma anche di ottenere credibilità e fiducia.

New Call-to-action

Articoli più popolari

Esplora il nostro blog
iscrizione newsletter DHL Express